Быть убедительным – это, пожалуй, одна из самых желанных и полезных способностей в жизни людей. А во многих профессиональных сферах она просто незаменима. Как менеджеры, маркетологи и даже соискатели могут использовать универсальные принципы убеждения, чтобы быть успешными без манипуляций?
Помочь нам в этом может знакомство с шестью принципами убеждения, изложенными в исследовании профессора психологии и маркетинга в университете Аризоны Роберта Чалдини.
Итак, шесть принципов влияния — это взаимность, симпатия, дефицит, авторитет, последовательность и социальное доказательство. Они удивительно универсальны, просты, понятны и эффективны.
- Взаимность. Это первый и главный принцип. Люди чувствуют потребность отвечать взаимностью. Во всех человеческих обществах детей учат быть благодарными. И это активно применятся в продажах.
Например, в кондитерской был проведен эксперимент, в котором часть посетителей на входе приветствовал менеджер и угощал их кусочком шоколада. Эти посетители на 42 % чаще покупали сладости, но не все из них покупали шоколад. Значит дело не в том, что они узнали, что шоколад был хорош. Дело в том, что их угостили, и они почувствовали желание что-то купить в ответ на это.
- Симпатия. Людей с большей вероятностью убеждают те, кто им нравится. Есть много исследований, подтверждающих это. А еще то, что моментальную симпатию вызывает сходство с человеком. Общие интересы, увлечения, манеры становятся хорошей основой для диалога. Например, увидев у клиента собаку той породы, которую вы мечтаете завести, не стесняйтесь сказать об этом! Также экспериментально доказано, что искренний комплимент или одобрение вызывает симпатию к собеседнику.
Например, если официанты в ресторане, после того, как заказ принят, говорят клиенту «хороший выбор», их чаевые растут на 13 процентов. А парикмахер, искренне сказавший после стрижки своему клиенту «Эта прическа так вам идет!», с большой долей вероятности получит благодарность и постоянного клиента.
«Нет ничего более эффективного в продаже чего-либо, чем заставить клиентов поверить, действительно поверить, что они вам нравятся.» Джо Джирард, Книга рекордов Гиннеса «Величайший продавец автомобилей».
- Дефицит. Ощущение дефицита стимулирует спрос. Люди хотят иметь то, что менее доступно. Ограниченное по времени предложение, ограниченное количество товаров, таймер обратного отсчета – это все рабочие и эффективные инструменты влияния на спрос.
Но важно не обманывать потребителя! Если товар или скидка действительно ограничены, то человек, купивший у нас и увидевший на следующий день, что цена выросла или товар больше не продается, проникнется к нам доверием и будет рад своему верному выбору. Тогда мы можем ожидать хорошие отзывы и лояльность клиента. Но если человек поймет, что его обманули, то он больше ничего у нас не купит и всем расскажет, что этого делать не надо!
- Авторитет: Люди, как правило, следуют советам или мнениям тех, кого они считают экспертами. Наверняка рекомендация, касающаяся здоровья от опытного врача, вызовет больше доверия, чем от обычного блогера. Так что не пренебрегайте демонстрацией своих профессиональных достижений и заручитесь поддержкой экспертного сообщества. Не спроста в рекламных роликах зубных щеток или паст говорится о рекомендациях стоматологов, а продукты питания частенько рекламируют известные повара.
- Последовательность. Как только люди берут на себя обязательство, они с большей вероятностью будут следовать своему слову. Например, если при бронировании столика в ресторане не просто попросить клиента предупредить нас, если его планы поменяются, а попросить его об этом и сделать паузу, дав клиенту ответить «Да, конечно», то это простое действие снижает процент неявки клиента в два раза! Это говорит о том, что, взяв на себя обязательство, мы стремимся сдержать свое слово.
- Социальное доказательство. Это правило основано на том, что мы склонны делать тот же выбор, что и большинство нам подобных. Это ярко иллюстрирует эксперимент, проведенный в сети кафе в Пекине, Китай (что в дополнение доказывает мультикультурность этих правил). В меню поставили звёздочку напротив некоторых блюд, после чего продажи их сразу же подскочили на 20%. Что же значила эта звездочка? Было сказано, что звездочками выделяют самые популярные блюда в меню, которые выбирают большинство клиентов!
А что можно порекомендовать человеку перед собеседованием при приеме на работу? Давайте рассмотрим стандартную ситуацию, мы заходим в кабинет для собеседования, садимся напротив интервьюера, говорим: «Спасибо, что пригласили меня, я надеюсь ответить на все ваши вопросы».
А что бы посоветовал профессор Чалдини? А он рекомендует сказать еще одну фразу: «Я хотел бы спросить, мне любопытно, почему вы пригласили меня на собеседование? Что привлекло вас в моей кандидатуре?» И скорее всего мы увидим, что эти люди заглянут в наше резюме, сосредоточившись на наших сильных сторонах и этот фокус послужит хорошей основой для удачного прохождения собеседования. А внимательно выслушав их ответ на вопрос, мы сможем узнать, каковы их ценности, ведь они назовут те наши качества, которые являются важными для них.
Таким образом можно смело сделать вывод о том, что даже небольшие изменения в нашем общении могут привести к серьезному изменению в поведении наших собеседников.
Еще одно любопытное исследование провели в мебельном интернет-магазине. Посетители сайта, присматривающие для себя диваны, видели две разные фоновые заставки. Одни видели фон с белыми пушистыми облаками, а другие видели фон с изображением монет. Затем и те и другие попадали на одинаковую страницу с различными моделями диванов. Но интересно то, что после приобретения мебели всем покупателям был задан вопрос: «Что является для вас наиболее важным при выборе мебели, мягкость и комфорт или выгодная цена?». И те, кто видел на фоне облака, в подавляющем большинстве выбирали мягкость, а те, кто видел монеты, выбирали выгоду. А когда в конце эксперимента их спросили, не повлиял ли на их ответ фон экрана, все дружно ответили, что конечно же нет, это наше личное предпочтение!
Они не осознали, как фон, который они увидели, направил их внимание и сформировал фокус восприятия. Честно говоря, такие результаты вызывают неоднозначные чувства. Воздействие рекламной картинки, музыки или приятного запаха в магазине, похоже, влияет на наше поведение значительно больше, чем мы осознаем, и чем нам бы хотелось.
Но предупрежден — значит вооружен. Знания о методах влияния могут нам помочь не только стать более убедительными в общении, но и распознать попытки воздействия на нас.
Ольга Вишневская - психолог, семейный психолог, консультативный член ОППЛ, опыт работы в крупных федеральных компаниях на руководящих должностях более 10 лет, опыт построения успешного бизнеса с нуля, проживает в регионе Анталья, Турция