Работая в крупной международной компании, в системе диализа, в направлении лечения пациентов с острым почечным повреждением, основной моей задачей является проведение переговоров с заказчиками различного уровня с целью повысить доступность самых современных методов лечения пациентам моей территории ответственности.
В силу того факта, что данная нозология является острой патологией, состоянием, требующим лечения пациентов в условиях отделений интенсивной терапии и реанимационных отделений, чаще всего она возникает именно в чрезвычайных ситуациях, таких, как пандемия (например, Ковид) и ситуациях, связанных с военными действиями.
Таким образом, моими основными стейкхолдерами являются руководители системы здравоохранения (министры, руководители департаментов), руководители военных госпиталей, специализированных клиник и госпиталей, осуществляющих лечение пациентов с Ковид, а также руководители территориальных фондов ОМС, отвечающих за утверждение тарифов в системе, по которым проводит возмещение лечебно-профилактическим учреждениям в системе здравоохранения.
В чем особенность таких переговоров
Данная категория клиентов в значительной степени отличается от всех остальных заказчиков. Главным образом в силу того, что, как правило, это люди военные, они имеют определенные особенности мышления и восприятия: они прямые, зачастую категоричные, с высоким уровнем требований к себе и партнерам, требуют четкой системы аргументации, свою работу всегда основывают на системе KPI – key performance indicators – ключевые показатели эффективности.
Как ситуация ЧС влияет на переговоры
Безусловно, переговоры в условиях ЧС имеют свои особенности. В первую очередь по причине того, что проходят в условиях высокой нервно-психической нагрузки, на фоне значительно повышенного уровня общего стресса. Степень ответственности всех участников переговоров повышена в значительной мере, на фоне ограниченных возможностей и ресурсов.
Какие дополнительные возможности необходимы инициатору таких переговоров
В первую очередь это высокие коммуникативные навыки с четкой системой аргументации. Важной для ведущего подобные переговоры является высокая личная мотивация для решения задачи (можно сказать, осознание своей миссии). В моем случае это желание и потребность помогать людям. Необходимой является способность работать раппорте, в карте клиента, на языке клиента с опорой на цели клиента (мы выше говорили о значении системы KPIs для данной категории клиентов).
Крайне важным является состояние личной силы проводящего переговоры. Мы понимаем, что одним из ключевых факторов успеха является лидирование.
Хочу привести пример позитивного влияния на результаты встречи своевременно установленного качественного раппорта. Некоторое время назад я была на встрече с руководителем департамента здравоохранения одной из областей Западной Сибири. Моей задачей на данной встрече была установка машин для лечения пациентов с острым почечным повреждением в нескольких клиниках области. Технология достаточно дорогая и затратная для бюджета. Однако, позволяет значительно повысить процент выживания пациентов после тяжелой болезни. Встреча с самого начала пошла не так. Клиент был закрыт, на мои вопросы отвечал односложно и всем своим видом показывал отсутствие интереса к нашей встрече. При этом, я обратила внимание на плохое настроение клиента, низкий уровень его внутреннего ресурса и жизненного тонуса. Я задала один открытый прямой вопрос: «Скажите, у Вас что-то случилось?», который изменил весь ход встречи. Клиент начал рассказывать о целой череде негативных событий в своей жизни, произошедших в последнее время. Разговор «на личные темы» занял больше часа и позволил выстроить глубокий раппорт, ставший почвой не только для достижения цели конкретно этой встречи, но и основой для длительного плодотворного сотрудничества, которое длится и по сей день.
Итак, давайте разберемся, какие же модели НЛП полезно применять в подобных особенных переговорах.
Учитывая необходимость, в силу ограниченности ресурсов, очень быстро найти проблему, бесценным будет использование метамодели языка. Правильная формулировка вопросов позволяет быстро наметить триггер и выявить истинную проблему клиента. Приведу пример. За возражением: «Ваша технология дорогая» должно последовать наше уточнение: «Дорогая по сравнению с чем?» Что впоследствии даст нам возможность представить все финансово-экономические выкладки, позволяющие обосновать преимущество нашей технологии перед технологией конкурентов.
Конкретизация существительных, местоимений, глаголов, уточнение элемента номинализации, работа с модальными операторами возможностей и необходимости, а также разъяснение чтения мыслей и работа с причинно-следственными связями являются ключевыми для выявления истинной потребности клиента и работы с возражениями
Важно с применением метамодели выявить истинные потребности клиентов, возможность закрытия которых иногда важнее потребностей, лежащих на поверхности. Например, на одной из встреч клиент говорил мне о том, что наша машина дороже машины конкурентов, при этом, в процессе разговора мы выяснили, что для него крайне важным является сервис, который мы оказываем лучше. Что, в свою очередь, стало ключевым при принятии решения клиентом, чьи машины будет закуплены областью.
Применение Милтон-модели позволяет присоединиться к реальности человека, вести его за собой, отвлекать и утилизировать сознание, а также получить доступ к бессознательному и к ресурсам.
Особую роль в таких сложных переговорах я отвожу работе с логическими уровнями. Приведу пример: в госпитале N не было машины для острого диализа, все пациенты с осложнением после тяжелого Ковид гибли. На переговорах с главным врачом мы обозначили этот факт, поднимаясь выше на уровень поведения, мы понимаем, что он экономит средства бюджета (сама технология достаточно дорогая), при этом имеет высокий уровень смертности. На логическом уровне способностей я разъяснила, что клиент недопонимает возможностей современных технологий, что врачебный персонал также этому не обучен и не умеет их использовать. Кроме того, экономия бюджета тоже оказывается иллюзорна, потому что своевременное начало применения наших технологий позволяет исключить значительно более дорогостоящее лечение в позднем периоде, которое ещё и оказывается бесполезным, потому что пациенты погибают в высоком проценте исходов. Поднимаясь выше, на логический уровень ценностей и убеждений, мы обсуждаем, зачем это важно делать, и что клиент получит в результате. В нашем случае важно было снизить уровень смертности в госпитале и поднять рейтинг учреждения в области. Дальше, мы обсудили, во имя чего это нужно делать, коснулись миссии клиента - спасать жизни людей. Данные переговоры завершились установкой нашей машины в госпитале.
Если мы подробнее поговорим о применении модели SCORE, то следует сказать, что достаточно глубоко мы работаем с каждым элементом, при этом, особое внимание уделяем Эффектам. Наша задача понять, насколько достижение цели, которую мы выявили, позволит достичь ключевых показателей эффективности, о которых мы говорили выше. Кроме того, здесь важна проверка цели на экологичность, не последуют ли отрицательные эффекты для кого-то по достижении цели клиентом.
Какие техники могут применяться во время переговоров в условиях ЧС
В силу ряда особенностей, таких, как система восприятия клиента (прямой, категоричный, быстрый) и ограниченности ресурсов, особенно временных, мы можем столкнуться со слишком быстрым отказом, и даже негативом со стороны клиента. В таком случае, используя технику позиционных переходов мы понимаем, что негатив клиента не направлен на нас лично, и можем понять, что истинно движет клиентом.
Как мы говорили выше, для того чтобы лидировать в сложных переговорах в таких сложных условиях, необходимо находиться в ресурсном состоянии, иметь высокий уровень состояния личной силы. Для этого нужно проводить «личную настройку». Для себя я выбрала технику «адреналиновый барометр, которую использую с этой целью достаточно часто. Иногда, перед встречей мне кажется, что «я в ресурсе», что сил вполне достаточно, однако, войдя в кабинет (особенно актуально для первых встреч), я понимаю, что встречаюсь с клиентом, который «сильнее» меня. В этом случае я мысленно поднимаю свою «семёрку» до «девятки» и работаю на переговорах дальше.
Для каждой задачи нужно определить ресурсы, но не менее важно своевременно выявить все препятствия для реализации цели. Применение некоторой модификации техники Уолта Диснея позволяет нам сфокусироваться на сложностях в достижении цели и поиске путей их решения. Например, мы выявили готовность клиента улучшить показатели смертности в своем регионе, предложили свои технологии терапии в достижении этой цели, но, попросив клиента посмотреть на проект глазами критика, при более глубоком рассмотрении препятствий поняли, что возмещение за проведенные процедуры проводиться не будет, так, как в регионе не принят тариф на процедуры острого диализа, и мы понимаем, что в настоящее время задача не решаема. Выявлена следующая задача – переговоры на уровне руководителя территориального фонда ОМС, отвечающего за внедрение тарифов на территории. После решения вопроса с тарифом вопрос установки наших машин был решен положительно.
Подводя итог, хочется отметить, что применение моделей и техник НЛП в переговорах с руководителями системы здравоохранения в условиях ЧС позволяет, работая в карте клиента, в кратчайшие сроки выявить потребность, получить максимальную информацию о возможных препятствиях в решении задач, обозначить необходимые ресурсы и способы достижения цели с учетом ключевых показателей эффективности клиента. Проверка результата на экологичность позволяет нам быть уверенными, что результат будет полезен всем. Безусловно, ключевым является то, что техники и модели НЛП полностью отвечают запросам данной категории клиентов и отвечают всем требованиям чрезвычайной ситуации.
Елена Тертова - врач, экономист-менеджер в системе здравоохранения, руководитель региона компании по производству медицинского оборудования, НЛП мастер