У каждого из нас хотя бы один раз в жизни встречался клиент, который «точно знает, как его лечить».
У меня такие клиенты бывают достаточно часто. Особенно, когда читают на моем сайте, что я, в том числе, гипнотерапевт, то дежурная фраза при звонке, клиента: «Вы гипнолог? Я ТОЧНО знаю, что мне нужен гипноз!»
Некоторые клиенты активно читают профессиональную литературу, которая сейчас в широком доступе представлена, как в магазинах, так и на многочисленных сайтах. Ставят себе «диагнозы».
«Экзаменуют» психолога (психотерапевта). Некоторые сомневаются в выбранных методиках: «Мне НЛП не нужно, я прочитала в интернете…», и так далее.
Порой эти люди вызывают внутреннее раздражение, нежелание с ними работать, и, в конечном счете, особенно, если специалист недостаточно опытен, общение с такими клиентами приводит к неуверенности в своих силах и знаниях и так же к профессиональному выгоранию.
Психоэмоциональное выгорание – состояние пассивности, снижения тонуса, потери интереса к деятельности, опустошенности, вызванное систематическими стрессами, перегрузкой, однообразием деятельности.
Типы «трудных» клиентов в терапии
Существуют разные типологии «трудных» клиентов в терапии. Доктор Демкин в своём блоге, например, предлагает следующую типологию клиентов, которые могут «усложнить ведение сеансов психотерапии или психологических консультаций:
- Клиенты, которых другие принудили к терапии.Клиенты, которых благонамеренные друзья, партнеры или родственники заставили обратиться к психологу, могут чувствовать себя униженными из-за того, что им пришлось «подчиниться». Известно, что лучших результатов достигают мотивированные клиенты, сами желающие изменить свою жизнь и состояние. Однако и в этой ситуации с отсутствием мотивации есть выход: первой терапевтической целью может стать поиск внутренней мотивации для такого клиента.
- Клиенты, которые любят поспорить.Некоторые клиенты автоматически опровергают все, что говорит психолог. Они могут делать это, чтобы доминировать и чувствовать контроль над ситуацией, или просто потому, что им нравится спорить.
- Клиенты, нуждающиеся в экстренной медицинской помощи.Если клиент находится в состоянии опьянения, физически болен или испытывает психотические симптомы, сначала его состояние вначале необходимо стабилизировать. Этим клиентам нужна помощь других специалистов, прежде чем они смогут начать работать с психологом.
- Клиенты, которые считают, что психолог несет полную ответственность за их самочувствие и успехи в терапии.Некоторые клиенты хотят избрать пассивный путь и ожидают, что терапевт выполнит всю работу за них сам. Они не хотят прилагать необходимых усилий для исцеления.
- Клиенты, которые пересекают нарушают личные границы.Эмпатичным психологам может быть трудно установить границы с требовательными или агрессивными клиентами. Некоторые клиенты звонят своему терапевту, чтобы поговорить “пару минут”, только для того, чтобы продолжить разговор в течение 40 минут в личное время терапевта. В таких случаях психологу важно установить четкие границы.
- Клиенты, которые обманывают психолога. Обман может иметь самые разные цели и принимать форму наглой лжи, отвлечения внимания, преуменьшения, фальсификации или сокрытия фактов.
Самые частые причины лжи в терапии это:
- Страх быть осужденным психологом,
- Страх не понравиться терапевту,
- Смущение или стыд за свои действия или эмоции,
- Сокрытие употребления психоактивных веществ,
- Боязнь, что психолог обнаружит серьезную психическую проблему».
Что же нам делать и как же собственно себя вести с такими клиентами?
- Первое, что мы четко должны понимать, что, если человек к нам обратился – значит у него есть проблема и ему нужна помощь.
- Он изучал литературу, пытался что-то про себя понять, но все же обратился к нам, и это очень ценно!
- Часто такие люди сами очень неуверенные в себе, и пытаются «приподнять свою значимость», показывая специалисту, что они все знают. То есть «Ты меня не проведешь, я все понимаю и все контролирую».
- Еще начиная со стадии записи на консультацию, нам важно:
* Хочется упомянуть о такой простой, но, как оказалось важной вещи, как обращение к клиенту. Уже во время знакомства следует представиться и задать клиенту вопрос:
- Как вам будет удобно, чтобы я к Вам обращалась (обращался)?
В профессиональном общении принято обращаться на «вы» и по имени отчеству. Но бывают исключения. Например, люди, долго прожившие в Израиле или часто там бывающие (по национальной принадлежности), привыкли к обращению на «ты» и просто по имени, вне зависимости от возраста, потому что там так принято. Поэтому клиент будет чувствовать себя не комфортно при другом обращении. А нам важно достичь раппорта, поэтому этот момент так же следует учитывать.
*И далее углублять этот раппорт во время консультации.
Раппорт включает в себя 2 фазы:
1. Присоединение
2. Ведение.
Для того, чтобы убедить трудного клиента в своей компетентности, необходимо «повести его за собой». То есть быть в раппорте и осуществить ведение.
А значит необходимо вначале присоединиться, то есть подстроиться одним или несколькими из описанных ниже способов.
Как узнать в раппорте вы или нет? – если Вы в раппорте, то выполняются следующие критерии:
- Совместность
- Понимание
- Позитивность
- Конструктивность
- Синергия
Классические типы подстройки в НЛП:
1. К общему пространству
2. К позе
3. К движениям и жестам
4. К дыханию (контроль темпа, ритма, амплитуду дыхания)
5. К голосовой тональности
6. К глазодвигательным реакциям
7. К эмоциональному состоянию человека
8. К стилю и содержанию разговора, особенностям речи
9. К оценочным высказываниям
10. К стилю мышления («метапрограммы»)
11. К жизненным ценностям и критериям человека
12. К уровню идентичности (личная метафора)
*Четко обозначить свои границы, пользуясь языком внушений (прямых и косвенных), метафорическим языком.
Использовать мета-модельные вопросы.
Например,
- Откуда вы об этом знаете? (Чтение мыслей)
- Это неприятно. Как именно вы… (Номинализации)
- Что случиться, если… мы будем работать именно так? (Сравнения (простые и превосходные)
- Все говорят, что… в интернете все пишут, что… Все, все? И нет ни одного человека, который бы думал иначе? И т.д.
Через неделю мы продолжим разговор о работе с трудными клиентами.
Инна Воронова - Президент регионального отделения МОО РПП в г. Мурманск, Председатель комитета по работе со СМИ МОО РПП
