«Я знаю, как меня лечить». Работа с «трудными» клиентами. Часть 2

Инна Воронова

Продолжим разговор о работе с трудными клиентами. Начало статьи в газете за 5 июля 2023 г.  

Как правило, клиенты, которые вызывают у нас внутреннее раздражение, сами остро нуждаются в любви. И это может нам служить отправной точкой для начала работы с ними.

Важно понимать, что подобное поведение клиента лично к нам, как специалистам не имеет никакого отношения. Это только его, клиента, внутренние сомнения, его неуверенность, которую он пытается разрешить.

Такие люди обычно ведут себя подобным образом не только с психологами. Они знают, как лечить, как руководить, строить, играть в футбол и т.д.

Поэтому специалисту нужно быть в «позиции силы». То есть ни в коем случае, не терять уверенности в себе, не позволять «уводить» себя в сторону от намеченного пути консультации, не поддаваться на манипуляции и провокации, и не допускать малейшего сомнения в собственных силах.

Потому что, стоит таким людям увидеть (услышать, почувствовать), малейшую вашу неуверенность или колебание, они уверываются, «в своей правоте» и вам станет сложно заставить их работать или в чем-то убедить.

Поэтому – очень важно усвоить навыки работы с возражениями. Наша основная задача - это сделать так, чтобы «трудный» неудобный клиент из неуверенного, сомневающегося «всезнающего экзаменатора», превратился в нашего доброго союзника, партнера, в работе над собственным психологическим здоровьем.

Как ни странно, я сама люблю таких трудных клиентов. Видимо в повседневной «рутине» похожих проблем, «справиться» с таким человеком, работа с которым, как правило, всегда бывает достаточно трудной, каждая удача, такая законченная работа, приносит особое удовольствие.

Поэтому не стоит бояться, побольше уверенности в себе, а если вдруг появились сомнения в собственных силах (чрезвычайно важно, отслеживать собственное состояние, чувства, эмоции, телесный отклик) – незамедлительно отправиться на личную терапию и на супервизионную группу.

Техники:

Для работы с «трудными» клиентами используются раз­личные техники контрпарадокса: (Е.Г. Вельская (1998))

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - пре­кратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы экс­перт», «Да, вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококласс­ного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного вы­сказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, на­пример: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»
• «Угу-реакция» — согласие и одобрение клиента.
• Обратное резюмирование - попросить клиента самого по­дытожить сказанное, сделать резюме.
• Избегание важности, значимости. Например, если кли­ент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего боль­ше».
• Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и то­гда модель отрицания проблем разрушится. Пример ба­нального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сде­лать».

1. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы блокировать неконструктивное по­ведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логи­ческого и окончательного конца, после чего почувствовал необ­ходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеи­вания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному кли­енту предлагается развивать свою мысль в определенном ас­пекте.

2. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротив­ляется всем возможным вариантам решения проблемы. Кли­ента не только просят продолжать то, что он делает, но и под­разумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего из­менить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консуль­тативных отношений), то консультант серьезно воспринима­ет это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявля­ет, то он и получает.

 Работа психолога-консультанта с клиентом, склонным к критике:

Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Е.Г. Вельская [1998, с. 74-76] описала несколько кон­структивных методов реакции психолога-консультанта на кри­тику:

1. Метод сочувствия и разоружения. Он заключается в том, чтобы:

1. Задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегать роли судьи или за­щитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если клиент несправедлив;
2. Разоружение критики. Вне зависимости от правильно­сти утверждений критика нужно найти способ согла­ситься с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если критик успокаивается, то приходит в более подходящее состояние для об­щения. Основная ошибка в ситуации критики - домини­рующая тенденция защитить себя от любых несправед­ливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь? подогревает пыл противника.

2. Метод самоконтроля. Актуален не только для психоло­гов-консультантов, но и для преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:

1. Критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в представленный мате­риал;
2. Не очень хорошо воспринимается в своем кругу обще­ния;
3. Его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.

Как реагировать на такого критика:

1. Немедленно поблагодарить за комментарии;
2. Подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны;
3. Отметить необходимость знаний поставленных вопросов пусть это вдохновляет его на самостоятельную работу;
4. Предложить обсудить эту тему после изучения.

3. Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заклю­чается в том, что психолог должен сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:

1. Событие. Ситуация должна быть описана клиенту объек­тивно. Это помогает клиенту увидеть свои действия в но­вом свете;
2. Отклик психолога. Показать, какое воздействие поступ­ки клиента оказали на Вас. Это должно его подтолкнуть на пересмотр своего поведения;
3. Изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Де­лается это для того, чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить не­сколько версий развития ситуации и оставить вариант ис­хода открытым. Можно предложить клиенту свой вариант поведения в сложившейся ситуации.

Не стоит бояться «трудных» клиентов. Именно они способствуют нашему профессиональному росту. Дерзайте.