Раппорт — это установление эмоциональной связи между клиентом и психологом. И в зависимости от качества раппорта, его глубины, от того, насколько доверительными могут сложиться отношения, зависит, насколько человек сможет открыться, насколько он позволит специалисту помочь себе. Чем более безопасно он себя будет чувствовать, будет уверен, что его поймут и примут, тем более откровенным будет его рассказ, более личным, следовательно, беседа будет более терапевтичной.
Так, можно выделить следующие составляющие раппорта:
- создание атмосферы безопасности, конфиденциальности;
- принятие человека в его проявлениях (особенности речи, дикции и манеры выражаться, использование мата в речи);
- способность терапевта говорить о проблеме, заявленной клиентом (запретные или табуированные темы).
Для волонтера на горячей линии важно уметь владеть своим внутренним состоянием, ведь на горячую линию люди не звонят, когда у них все хорошо. Они звонят, когда у них паническая атака, горе, серьезное жизненное потрясение. И в этот момент не растеряться, о чем бы человек не начал говорить, оставаться устойчивым, спокойным, доброжелательным, передавая свое состояние обратившемуся. Так как это сделать, если человека не видно, а только слышно?! Он не может видеть выражение лица специалиста, его телесные реакции на слова. Тревоги позвонившему также добавляет тот факт, что он может впервые обращаться к специалисту, может первый раз звонить на горячую линию. И это заставляет первые минут пять-десять говорить без остановки, выдавая кусками информацию, имеющую и не имеющую отношение к тому, что действительно беспокоит.
Однажды на линию обратилась женщина в остром состоянии с панической атакой, она часто и поверхностно дышала, одновременно плакала и говорила обрывками фраз, и вместе с этим были еще кратковременные потери связи. Поскольку такой способ дыхания только разгоняет физиологические процессы в организме, было предложено подышать вместе, чтобы нормализовать состояние. Женщина агрессивно реагировала, говоря, что у нее уже четыре года панические атаки, и она знает, как нужно дышать. Голос срывался на плач, перемежаясь интенсивным дыханием, она пыталась рассказать о том, что в ее жизни произошло.
Бывает, что человек звонит, чтобы услышать совет, он готов к сотрудничеству со специалистом, прислушивается к вопросам, интересуется мнением, как специалист бы поступил на его месте. А бывает, звонит человек, который хочет сам управлять процессом, сам вести беседу, игнорирует вопросы специалиста, говорит только ту информацию, которую считает нужным. И это говорит о потребности человека быть значимым, важным, контролировать хоть где-то, тогда как в другой сфере контроль потерян. И в процессе разговора выяснилось, что обратившейся пришлось уйти с важной и любимой работы с должности руководителя, чтобы заниматься детьми. Смерть отца год назад, с которым были близкие отношения, смерть ребенка - множественные потери, события, неподвластные человеческому контролю. Конечно, этой женщине хорошо бы пойти на терапию, отгоревать потерю отца, потерю ребенка, еще она говорила о сложных отношениях с мужем и самоповреждениях. И при этом, что можно сделать прямо здесь и сейчас, чтобы облегчить состояние, чтобы появились силы двигаться дальше?! И первое - это раппорт, установление связи, дать понять человеку, что он не один, с ним рядом есть человек, который его слышит и принимает. Я начала сама дышать по схеме: на четыре счета вдох, на четыре счета выдох, на четыре счета задержать дыхание. И хотя клиентка не захотела присоединяться к моему упражнению, я стабилизировала свое состояние, закрыв глаза, сосредоточилась на тех обрывках информации, которые позволяла речь клиентки и состояние связи. Через некоторое время улучшилось и состояние клиентки, речь стала более плавной, последовательной, и связь перестала прерываться. Это можно списать на качество сотовой связи, погодные условия или тому подобное, а по моему опыту это показатель установления раппорта, уже не раз замеченный эффект, некое согласие клиента на сотрудничество.
Специалист - тоже человек, у него есть свои ограничения, убеждения и установки, которые мешают установлению доверительной связи. В моем случае я всегда реагирую на дефекты речи, которые осложняют мое внутреннее понимание сказанного человеком, и требуется время, чтобы перестать замечать, подстроиться, увидеть за формой суть. Еще для человека бывает важна возможность выругаться. Вначале человек проверяет специалиста, может спрашивать разрешения говорить матерные слова или ругать кого-то, делает это с опаской, однократно, и, если не слышит запрета или порицания, чувствует спокойствие специалиста, речь становится более естественной, плавной, человек начинает говорить так, как он привык, так, как он говорит в обычной жизни.
При использовании методов НЛП лингвистика является ключом к доступу внутренней картины мира человека. То, какими словами он говорит, теми же словами он думает. Чем более естественна речь человека, тем легче специалисту обнаружить связь между событиями, логические цепочки причины и следствия, говорить с ним «на одном языке». Ведь за одним и тем же словом для каждого человека стоят свои ассоциативные цепочки, и интерес специалиста, желание понять, что для человека значит именно это слово, особенно, если он обобщает или называет абстрактные понятия, это располагает человека, он еще больше открывается, чувствует важность и значимость своей истории и себя самого, что кому-то интересно, что он рассказывает, если специалист так внимателен к деталям.
Поэтому от специалиста помимо знаний и навыков для установления раппорта, глубокой эмоциональной связи необходима некая предготовность войти в контакт, которую чувствует позвонивший, и решает, насколько он может довериться и открыться. А эта предготовность состоит в проработанности специалиста. Проходя личную терапию, специалист учится отслеживать свои реакции, прорабатывать собственные внутренние конфликты, развязывать свои «узелки», и не привносит их во взаимодействие с клиентом. И собственный опыт терапии является помощником быть более чутким в отношении других людей, прочувствовав на своем опыте действие защит, переносов и той ранимости, что стоят за ними.
Если вернуться к разговору с позвонившей женщиной, то она не была настроена выполнять техники, делать упражнения, и при этом она, когда почувствовала безопасное принимающее пространство, с удовольствием начала рассказывать о своей работе, для нее стало открытием, как много это для нее значило, выделила основные моменты, которых ей не хватает. Проговорила страх потери мужа, который не дает ей посмотреть в сторону няни и частичной занятости. К концу разговора поделилась своим хобби, от которого получает удовольствие. Специалисты знают, какая это драгоценность, когда у человека есть любимое занятие, когда он этим делится.
В заключении подытожу, что раппорт – это и сознательная, и бессознательная работа как специалиста, так и клиента. Задача специалиста со своей стороны – создать безопасное принимающее пространство и дать почувствовать, что здесь клиент может говорить. И этот опыт взаимодействия уже сам по себе является терапевтичным и целительным.
Александра Усманова — кризисный психолог, НЛП-Мастер, НЛП-Практик, Эриксоновский гипнотерапевт, координатор горячей линии психологической помощи, г. Санкт-Петербург
