Конфликты в коллективе. Примеры урегулирования конфликта с использованием ОСВК

Инна Силенок

Две недели назад мы разобрали схему урегулирования конфликта в коллективе по модели Обратной связи высокого качества. Для того, чтобы было понятнее, как её можно использовать, и почему эта модель действительно работает, нужно рассмотреть пример конфликтной ситуации:

В коллективе есть сотрудник, который грубит каждый раз в ответ на любое замечание, на предложение выполнить какую-то дополнительную работу, - практически на любое к нему обращение. Это вызывает напряжение в коллективе, провоцирует конфликты. – знакомая ситуация? Как поговорить с этим сотрудником по системе ОСВК? – для начала вспомним модель логических уровней в контексте профессиональной коммуникации:

Грегори Бейтсон (1973) указывал, что в процессе познания, изменения и коммуникации соблюдаются определенные естественные уровни классификации.

Функции каждого уровня в том, чтобы организовать информацию на следующем, более низком уровне, и правила изменения, действующие на одном уровне, отличаются от правил, действующих на более низком уровне. Определённые изменения на более низком уровне могут (хотя вовсе не обязательно) повлиять на более высокий уровень, но изменения, происходящие на более высоком уровне, обязательно вызывают изменения на более низком уровне. Это, в свою очередь подкрепляет изменения, происходящие на более высоком уровне. Бейтсон также заметил, что проблемы часто возникают из-за смешения логических уровней.

Логические уровни в профессиональной коммуникации:

В профессиональной коммуникации следует учитывать следующие основные и наиболее важные логические уровни:

Факторы окружения определяют внешние «данные», на которые необходимо реагировать

Наше поведение – это совокупность конкретных действий, предпринимаемых нами в  определенном окружении

Наши возможности ориентируют и направляют наше поведение в соответствии с хранящейся в нашем сознании карте, путей или стратегией.

Наши верования и ценности обеспечивают своего рода основу, которая либо усиливает, либо действует вопреки нашей возможности (мотивации и разрешение).

Наша идентификация определяет наше общее видение или цели (задачи)

Рис. Схема логических уровней

Пример высказывания по поводу грубости сотрудника на разных логических уровнях:

Пример ОСВК по поводу грубости сотрудника, направленной на урегулирование конфликта:

Спасибо, что согласился поговорить со мной. Ты много и хорошо работаешь. Коллеги и я уважаем тебя, ценим твой вклад в общее дело. Для нас важно то, что ты делаешь. И при этом сегодня прозвучала грубая речь. Я прошу тебя говорить спокойно и потише, даже если тебя напрягает полученное задание и действия коллег.

Сегодня прозвучала грубая речь – прошедшее время, единственное число, третье лицо, уровни окружения - поведения, – не воспринимается как упрек, оскорбление, замечание. Воспринимается как нейтральная информация. Способствует разрешению конфликта.

Еще один пример:

Сотрудник систематически нарушает сроки выполнения своей части заданий, делает всё в последний момент, коллектив находится в напряжении, те, кто с ним в команде, боятся нарушить сроки сдачи проекта. ОСВК будет звучать так:

Спасибо, что ты согласился поговорить со мной. У нас в отделе много работы и ты, как и другие сотрудники справляешься со всем её объемом. Ты качественно делаешь свою работу. Ты внимательно относишься ко всем деталям, учитываешь специфику каждого объекта и особенности заказчика. И при этом твоя часть работы была сдана в последний момент. Прошу тебя сдавать свою часть работы на 1 день раньше, чтобы мы могли твою часть включить в проект и проверить весь проект перед сдачей. Если чувствуешь, что можешь задержать сроки, сообщи мне, и я подключу кого-то из сотрудников к выполнению какой-то из твоих задач. Мы делаем общее дело и каждый с радостью придёт тебе на помощь.

Через две недели мы поговорим об управлении состоянием – как важнейшем инструменте профессиональной коммуникации, необходимом для урегулирования конфликтов в коллективе.