Достаточно часто конфликтные ситуации в профессиональном контексте возникают из-за систематического невыполнения или неправильного выполнения кем-то из сотрудников своей работы. В этой ситуации для урегулирования конфликта необходимо провести беседу с этим сотрудником по системе Обратной связи высокого качества (ОСВК). ОСВК позволяет объяснить сотруднику как улучшить работу и при этом сохранить и развить мотивацию продолжать деятельность.
В ситуации, когда мы делаем партнеру по коммуникации замечание, говорим, что он делает не так, не достаточно качественно, неправильно, у него пропадает мотивация работать, он быстро выгорает и через время его приходится заменять.
Стратегия урегулирования конфликта по системе ОСВК (подходит также для работы с затяжным, глубоким конфликтом)
Структура ОСВК:
1. Говорим, что нравится в поведении партнера по коммуникации (4-7 пунктов);
2. Говорим о том, что не нравится (что нужно улучшить) в прошедшем времени, единственном числе, третьем лице, на логическом уровне поведения (описание логических уровней можно почитать в статьях Натальи Чесской в нашей рубрике https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/376-komandoobrazovanie.html);
3. Показываем, как именно это можно улучшить;
ВАЖНО! Пункты 1 и 2 нужно соединить между собой соединительным союзом «И ПРИ ЭТОМ», «НО» ГОВОРИТЬ НЕЛЬЗЯ!!!
Для ОСВК необходимо организовать время, место, саму коммуникацию:
1. Запланировать заранее тему и время разговора с сотрудником. Нужно сказать ему, что вам необходимо поговорить с ним и сказать о чём, не пускаясь в обвинения. Договариваться о времени нужно тогда, когда отношения спокойны и нет обострения конфликта. Время должно устраивать вас обоих. Нужно спросить коллегу, когда ему будет удобно поговорить с вами, предложить своё время, при необходимости пойти на уступки, ведь вы взяли на себя урегулирование конфликта, а значит, можете проявить большую гибкость, чем ваш сотрудник. Если разговор планируется за несколько дней, то можно накануне напомнить о договоренности, сославшись на то, что этот разговор очень важен для вас. Место, где будет происходить разговор должно быть на «нейтральной территории», то есть это не должно быть то место, где у вас возник конфликт. Если в офисе нет подходящего места, то можно пойти в кафе. Когда вы встретитесь в месте предстоящего разговора или вместе придёте туда, поблагодарите коллегу за то, что он выделил для вас своё время.
2. Говорите сначала о том, что вам нравится в работе и поведении вашего коллеги. Очень важно при этом говорить о конкретных ситуациях и о своих чувствах. Например: «Мне очень понравилось организовывать вместе с тобой бизнес-форум летом. Вся команда отметила, какой ты молодец. Мы до сих пор вспоминаем, как ты разрулил сложную ситуацию, рассказал анекдот и все смеялись, а потом предложил решение сложной ситуации». Очень важно вспомнить несколько позитивных ситуаций вашего совместного взаимодействия, прежде чем вы начнете говорить о том, что вас не устраивает. Спросите коллегу о том, что ему нравится в ваших взаимоотношениях, выслушайте его и поблагодарите за откровенность.
3. Скажите ему о том, что вы хотели бы улучшить в вашем с ним общении, в совместной работе, признайте, что вы понимаете, что в тех ситуациях, которые вас не устраивают, есть ваша часть ответственности, и что вы готовы меняться и просите его об этом же. При первом подобном разговоре не перечисляйте все, что вас не устраивает, выберете самое важное для вас (один или два аспекта поведения, не больше!).
4. Говорите о ситуациях, которые вам не нравятся в прошедшем времени в единственном числе. Говорите о том, что вы почувствовали тогда. Например: «На прошлой неделе я попросил тебя подготовить отчет к утру четверга, а ты мне ответил: «Вообще то, я занят!». Я понимаю, что, возможно отвлек тебя от важных для тебя дел, и при этом мне было неприятно слышать грубый ответ».
5. Говорите о том, какой именно вклад вы готовы внести в изменение рабочих отношений на примере этой конкретной ситуации, и что бы хотели получить с его стороны. Например: «Я понимаю, что нужно более внимательно относиться к тому, что ты делаешь, перед тем как давать тебе дополнительные поручения».
6. Спросите коллегу о том, что в вашей коммуникации его не устраивает, выслушайте его внимательно, признайте, что он прав. Спросите, как именно он бы хотел, чтобы вы общались с ним. Продемонстрируйте готовность изменить свое поведение. Так как общение происходит обычно в присутствии других коллег, договоритесь об условном знаке, который он даст вам, если вы будете делать так как раньше.
7. Скажите коллеге о том, что вам приятно, что у вас получился откровенный разговор. Поблагодарите его за готовность улучшать ваши взаимоотношения.
Предложенная выше схема подходит для налаживания взаимоотношений для любых людей, которым ценны их взаимоотношения, испорченные в течение последнего долгого времени. Важно заметить, что эта схема будет работать только в случае искренности инициатора разговора, его открытого сердца, мудрости и терпения, готовности делать навстречу несколько шагов и ждать. Поэтому особое внимание важно уделить состоянию, в котором Вы проводите общение по системе ОСВК. Через две недели мы продолжим разговор о разрешении конфликтов в коллективе.
Инна Силенок - главный редактор, психолог, президент МОО РПП, член Союза писателей России, психотерапевт Европейского и Всемирного реестров, Мастер-тренер НЛП, эриксонианский гипнотерапевт, г. Краснодар
