Всегда ли мы понимаем, что у нас конфликт? Достаточно часто, мы вообще не осознаем, что то, что у нас происходит дома, на работе, в каких-то еще других контекстах нашего взаимодействия с людьми, - это конфликт.
Как я уже писала, мы можем судить о том, что вступили в конфликтное взаимодействие по тому, что у нас возникают и устойчиво держатся негативные эмоции. При этом достаточно много людей привыкли постоянно чувствовать достаточно большое напряжение, ставшее уже фоновым, присутствующим практически всегда. Они не расслабляются, это напряжение быстро переходит в усталость, далее они еще больше напрягаются, чтобы на фоне усталости делать то, что им сейчас необходимо. И эта усталость становится нормой, как и напряжение, и не замечается. А мы помним, что человек устает, когда делает что-то, что ему не нравится. То есть испытывает негативные эмоции. И говоря о том, что нам что-то не нравится, мы часто используем расхожее выражение: «Меня это напрягает». И основной вопрос, который задают психологи, когда клиент обращается с запросом избавиться от постоянного напряжения, от того, что быстро устает, от того, что он или она выгорели, это «Что именно Вас напрягает?» или «что Вам не нравится, что вызывает у вас усталость, как только вы начинаете этим заниматься?» И клиент не всегда может сразу ответить на эти вопросы. И иногда это сама деятельность, иногда какая-то ее часть. Например, клиент не любит делать отчеты. Или не любит заполнять таблицы эксель. Или не любит совещания с «разбором полетов», где могут высказать претензии ему или другому сотруднику при всех. А может быть это напряжение вызывает общение с руководством или с подчиненным, или с кем-то из коллег. И напряжение это человек чувствует, а какая негативная эмоция стоит за этим напряжением, осознает не в полной мере. И то, то у него конфликт в кем-то из коллег, не понимает. Привык к напряжению и не идентифицирует ситуацию как конфликтную и уж точно не вникал, какая фаза конфликта у него сейчас и соответственно, урегулировать этот конфликт не может.
Как это может происходить? Если это конфликт первой фазы по Кэтрин Кволс, то примерно так. Вы выполняете срочное задание руководителя. Необходимо сделать работу в короткий срок и максимально качественно. В это время сотрудник, рабочее место которого находится в одной комнате с вами, что-то читает на экране монитора, и вдруг обращается к вам, с желанием пересказать прочитанное. Вы объясняете, что у вас срочное задание, что, когда вы его доделаете и сдадите руководителю, послушаете коллегу. Коллега продолжает настаивать, вы начинаете раздражаться, но продолжаете выполнять работу. Коллега молчит несколько минут, потом начинает сам с собой громко разговаривать: «Ух ты! Ну надо же! Не ожидал, что такое может быть», - всячески привлекая ваше внимание. Вы стараетесь сконцентрироваться на задании руководителя. Но ваш сосед по кабинету продолжает привлекать у себе внимание всеми возможными способами. Роняет ручки, у него на телефоне неожиданно запускается видео со звуком, шумно встает из-за стола и задевает что-то на краю, предмет падает, он начинает поднимать его, роняет что-то еще, разговаривает сам с собой уже по этому поводу.
Вы закипаете и громко с раздражением произносите:
- Сколько можно?! Я не могу работать в такой обстановке. – И сами понимаете, что перегнули палку, примирительно предлагаете посмотреть, что он там нашел на браздах интернета. Подходите к нему, смотрите, понимаете, что ничего, вызывающего реальный интерес коллега не нашел, что это просто повод отвлечь вас и переключить внимание на себя. Опять внутренне закипаете, вздыхаете, говорите ему: «Да, это очень интересно» и снова садитесь на рабочее место, продолжая делать то, что надо срочно уже сдавать, а времени осталось совсем мало. Коллега несколько минут «героически» тихо себя ведет, потом все начитается снова.
У коллеги не удовлетворена потребность в принадлежности к общему делу, вам поручили важное задание, он не у дел, и чтобы удовлетворить потребность, начинает привлекать к себе внимание всеми возможными способами. Вы чувствуете раздражение, желание отмахнуться как от назойливой мухи, но чем дольше вы отмахиваетесь, тем настойчивее привлекает к себе внимание ваш партнер по коммуникации. Соответственно, это не работает, потребность надо удовлетворить.
Как удовлетворить потребность в принадлежности и любви? Похвала, поддержка, комплимент, подарок, рукопожатие, - то есть «поглаживания» по Эрику Берну в, допустимых профессиональной этикой, формах. Можно чем-то угостить, подарить какую-то мелочь, налить чай себе и ему, и продолжить работать. Сказать, какой он молодец, как хорошо работает. В общем, надо сделать так, чтобы коллега хорошо себя почувствовал, иначе конфликт перейдет на другую фазу, и на его урегулирование уйдет значительно больше времени.
Еще пример. Вы готовитесь к совещанию, вдруг замечаете, что у вас со стола куда-то исчез ежедневник. Недоумеваете, - кому он мог понадобиться? Может, сами дома забыли? Так, вроде, не забирали домой. На столе лежит обычно. В ваших записях все равно никто не разберется. Никому он не нужен, это точно. Идете на совещание. Возвращаетесь, - лежит ежедневник на столе, - чудеса, да и только. Собираетесь пойти на обед, обычно берете с собой небольшой бокс для мелких предметов, он должен лежать в верхнем ящике стола, но так его почему-то нет. Он лежит на подоконнике, как выясняется после поисков. Барабашка? Телепортация? Вы сами «не в себе»? Вдруг видите довольную улыбку на лице коллеги, которая «подбивает к вам клинья» уже не первую неделю. Вам она не настолько интересна, чтобы устраивать «служебный роман», и даже банальный флирт вам сейчас не нужен. Ваши вещи «волшебным образом» пропадают и появляются при ее непосредственном участии, чтобы привлечь ваше внимание. Это очевидно, и вызывает раздражение. Хочется сказать: «Да оставь ты меня в покое!». Удовлетворять ее потребность в любви вы не готовы. Но придется вести себя как Босс в фильме «Ищите женщину» с влюбленной в него сотрудницей: иногда говорить комплименты, иногда по большим праздникам дарить коробку конфет.
В приведенных выше двух примерах наблюдается явное привлечение внимания. Это вызывает раздражение. Но бывают менее явные формы привлечения внимания, об этом и о второй фазе конфликта, которая требует еще больше энергии и вызывает еще большее напряжение, читайте через две недели.
Инна Силенок - главный редактор, психолог, президент МОО РПП, член Союза писателей России, психотерапевт Европейского и Всемирного реестров, Мастер-тренер НЛП, эриксонианский гипнотерапевт, г. Краснодар.