Телефонное интервью. Часть 1

Наталья Чесская

Сегодняшняя статья посвящена проведению первичного интервью с кандидатом по телефону. Телефонное общение может быть как первым контактом с соискателем, так и идти вслед за короткой предварительной перепиской, цель которой договориться об устном общении. Мы не рассматриваем случаи, когда компания пишет соискателю письмо и присылает тест, который тот должен пройти, ничего не зная про вакансию (кроме того, что изложено в тексте письма, в приложенной презентации и на работном сайте) и не имея возможности с кем-либо предварительно пообщаться.

Это неуважительно по отношению к соискателям, им такой «бездушный подбор» очень не нравится, и мы не рекомендуем вам так делать. Именно с позитивного человеческого общения по телефону обычно начинается интерес кандидата к вакансии. Переписка целесообразна и допустима, но только как способ установления первичного контакта, а не как подводка к тестовому заданию.

Ранее мы уже упоминали, что телефонный разговор с соискателем не должен ограничиваться лишь приглашением на интервью (очное или онлайн). Чтобы подбор персонала был эффективным, на самых ранних этапах нужно получить ценную информацию о кандидате. Под эффективностью мы подразумеваем достижение результата (закрытие вакансии) при минимально возможных затратах ресурсов (прежде всего временных и финансовых). Из уважения ко времени человека, готового рассматривать вашу вакансию и из соображений экономии вашего времени, выясните и обсудите всё, что возможно на этапе телефонного звонка. В особенности это важно, если вы намереваетесь приглашать кандидата на очное интервью: соискатель потратит явно не четверть часа на дорогу, личное общение с ним также займёт какое-то время, и соискателю будет очень неприятно, если с первых же минут выяснится, что вакансия ему не подходит по одному из ключевых для него параметров. Такая ситуация может навредить репутации компании, кроме того, это будет нерациональным расходом вашего рабочего времени.

Допустим, вы получили отклик на вакансию. Резюме вам понравилось, и вы решили пообщаться с кандидатом. Ошибкой будет во время телефонного разговора лишь рассказать об условиях вакансии и далее предложить соискателю задать интересующие его вопросы. Так вы рискуете собственноручно превратить диалог в «продажу» вакансии, в которой вы заинтересованы больше, чем вторая сторона переговоров и, в конечном итоге, углубиться в работу с возражениями соискателя, которые могли бы и не возникнуть, построй вы взаимодействие иначе.

Безусловно, продавать вакансию нужно, но тонко и с извлечением необходимой вам информации. В любом диалоге, кто задает вопросы, тот и ведёт беседу. Т.е. в основном спрашивать должны вы и, в зависимости от ответов кандидата, давать ему полезную информацию, предвосхищающую его вопросы. При этом, конечно, у кандидата должна быть возможность уточнить всё, что его интересует.

Разговор по телефону – это прекрасная возможность выяснить потребности соискателя относительно условий работы, функционала, карьерного роста, профессионального развития, самореализации, уровня оплаты труда, отношений с руководителем, отношений с коллегами и т.п.

Помните, что первое впечатление нельзя произвести дважды. Ели кандидату будет не очень приятно общаться с вами по телефону, на дальнейшее интервью он просто не придёт. С самого начала разговора с соискателем ведите себя так, чтобы и ему, и вам было максимально комфортно. Для этого вы должны быть вежливы, уверены, спокойны и компетентны. Разговаривать следует мягким тоном, вступать в диалог желательно с улыбкой (кандидат её не увидит, но по голосу обычно слышно, когда собеседник улыбается). На протяжение всего общения вы должны излучать заинтересованность в кандидате, любовь к компании и веру в успех. Унылые, монотонные или сомневающиеся собеседники никого не вдохновляют.

Подготовьтесь к звонку заранее: запланируйте, что будете говорить, что собираетесь спросить и в какой форме (список основных вопросов должен быть или у вас перед глазами, или в голове), удостоверьтесь, что вся основная информация, которая может интересовать кандидата вам известна и доступна. Будет очень неловко, если во время диалога вам придется взять паузу, чтобы уточнить обязанности, уровень оплаты труда и другие подобные параметры. Определите, куда будете фиксировать информацию о соискателе, его ответы на ваши вопросы. Не советуем надеяться на свою память или делать пометки на бумажном носителе. Самый распространённый и достаточно удобный вариант – комментарии в резюме на работном сайте. Это полезная функция, так как комментарии будут видны не только вам, но и вашим коллегам, которые возможно будут работать с базой кандидатов даже не сейчас, а через год или два. Очень удобно, когда к резюме есть содержательный комментарий от предыдущего рекрутёра или руководителя, позволяющий принять решение о целесообразности дальнейшего общения с соискателем. Содержательным можно считать комментарии об особенностях общения, отношения к беседе, дополнениях к опыту и навыкам кандидата, результатах оценки, предпочтениях по условиям труда и т.п.

Если попытка связаться с соискателем не увенчалась успехом, об этом тоже стоит писать, чтобы и вам, и коллегам было проще ориентироваться в дальнейшем: таким образом вы оставите себе напоминание перезвонить кандидату, а если кто-то из сотрудников тоже ищет себе персонал, он увидит, что это резюме вы уже просматривали, но не смогли связаться и значит он может попробовать это сделать. Комментарии хранятся весь период нахождения этого резюме в базе данных. Записывайте информацию так, чтобы она была понятна другим пользователям и будьте внимательны: установите видимость комментариев всей вашей компании, а не только вам (обычно такая функция есть на популярных работных сайтах, таких как hh.ru).

Вступление в диалог будет разным, когда вы звоните кандидату, откликнувшемуся на вакансию и когда найденному вами в базе резюме.

В случае «холодного» поиска резюме по базе, начало диалога может быть таким:

«Здравствуйте, … (имя соискателя). Я звоню вам по поводу вашего резюме. Зовут меня … (ваше имя, которое человек на данном этапе скорее всего не запомнит, потому что еще не понял, насколько ему данная информация важна), компания … (название организации). Скажите, пожалуйста, Вы сейчас еще в поисках работы?».

О том, что ваш звонок связан с интересом к резюме соискателя обозначайте сразу, чтобы ему было ясно, что звонят не телефонные мошенники и не те, кто хочет продать ему какую-то ненужную услугу. Получив от кандидата первый утвердительный ответ, поинтересуйтесь его готовностью общаться: «В данный момент у вас есть возможность разговаривать?», или «Сейчас у вас есть возможность пообщаться в течение 5 минут?». Если соискатель сообщит, что говорить не может, узнайте, кода ему будет более удобно пообщаться, через какое время можно перезвонить. Если вы звоните линейным специалистам, представителям профессий, очень востребованных на рынке труда, будьте готовы к тому, что кандидаты могут быть настроены скептически. Скорее всего им сегодня уже позвонили несколько компаний и степень интереса к вашему предложению изначально невысокая. Имея широкий выбор, некоторые соискатели позволяют себе общаться невежливо (словно их все достали), пренебрежительно и даже бросать трубку. Просто имейте в виду, что такое возможно, чтобы это не повлекло отрицательное влияние на вашу мотивацию к поиску сотрудников. Получив согласие на продолжение диалога, похвалите резюме кандидата (например, назовите, чем оно заинтересовало вас) и как можно скорее переходите к вопросу о том, какую именно работу он сейчас ищет для себя. Как вы помните, на ответах соискателя вы сможете построить «продажу» вакансии. Если кандидат отказался рассматривать вакансию, скажите, что он может обратиться к вам, если передумает, попрощайтесь с ним вежливо и доброжелательно, пожелайте успехов в поиске работы (успехов на уже найденном месте). Оставив позитивный эмоциональный след, вы имеете больше шансов привлечь этого соискателя в дальнейшем.

Установить контакт с откликнувшимся соискателем проще, потому как отклик – это уже демонстрация некоего интереса к компании, к предлагаемой должности. В таком случае, в самом начале разговора нужно напомнить кандидату, что он откликался на вашу вакансию (сказать название и какие-то отличительные черты).

Например так: «Здравствуйте, … (имя соискателя). Я звоню вам по поводу вашего резюме. Это компания … (название компании). Вы откликнулись на нашу вакансию … (название вакансии). «Зовут меня … (ваше имя). Скажите, пожалуйста, сейчас есть возможность пообщаться по телефону?» Если кандидат готов продолжить общение, переходите к вопросам.

Итак, какие вопросы целесообразно задать на этапе телефонного интервью:

Вопросы о критериях выбора работы и работодателя. Попросите кандидата в самом начале разговора рассказать о том, что он сейчас ищет, по каким критериям выбирает работу и работодателя. Ценность этого вопроса мы уже демонстрировали в статье про внутреннюю мотивацию персонала.

Подробно ознакомиться с тем, что дает вопрос и как именно его использовать можно по ссылке: https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/115-vnutrennyaya-motivatsiya.html

Выслушав и зафиксировав ответ кандидата, попросите разъяснить значение используемых формулировок, которые, как правило, бывают обобщёнными.

Например соискатель назвал следующее:

• Достойная зарплата - какая именно, каков порог, ниже которого кандидат не рассматривает предложения, а какой доход для него желателен.
• Интересные задачи - какие они, попросите привести пример таких задач.
• Хороший коллектив - как должны вести себя коллеги, чтобы соискатель считал, что коллектив ему достался хороший.
• Адекватный руководитель - как он должен себя вести, что предпочтительно, а что неприемлемо.
• Возможность развития - в чём она должна заключаться, что ожидает от компании, от руководства.
• Надежная компания - что ему скажет о том, что компания достаточно надежная, какими признаками она должна обладать и т.п.

Если кандидат в своих критериях выбора ничего не говорит о желательных и нежелательных особенностях руководителя и коллег, данные темы мы всё равно рекомендуем осветить или в процессе телефонного общения, или на следующем этапе (во время встречи).

Пока кандидат рассказывает, что для него важно, сопоставляйте это с тем, что есть в компании и с вашим портретом подходящего сотрудника. Запишите ответы человека и дайте честную обратную связь по каждому озвученному им пункту, поясняя в какой мере его потребности могут быть удовлетворены на данной работе. По сути, это и есть «продажа» вакансии. Только не нужно искажать реальность в угоду ожиданий соискателя: пусть его выбор будет взвешенным и осознанным, как и ваш. Если что-то из потребностей кандидата явно расходится с тем, что вы можете ему предложить, лучше скажите, как есть и спросите, насколько для него это критично. В зависимости от ответов соискателя, примите решение, стоит ли продолжать диалог.

Вопросы о предпочитаемом графике, времени, которое кандидат готов уделять работе, сколько готов тратить на дорогу. Если кандидат учится в настоящее время, стоит спросить:

• о форме обучения (очное или очно-заочное и т.п.);
• в какие периоды у него сессии;
• нужно ли будет предоставлять ему учебный отпуск;
• как именно планирует совмещать работу с учёбой;
• где находится учебное заведение (если кандидат учится не заочно), чтобы понять будет ли сотрудник успевать доехать от места учёбы до работы.

Обращайте внимание на ноты сомнений в голосе соискателя: нередки случаи, когда начинающие специалисты переоценивают свои возможности и проработав короткое время уходят из-за невозможности совмещения работы с учёбой.

Время, затрачиваемое на дорогу от работы до дома и обратно, также имеет значение, особенно для стартовых позиций и должностей среднего звена. Бывает так, что у соискателей искаженное представление об удаленности предлагаемого места работы от места проживания, например, кандидат может предполагать, что дорога будет занимать больше (или меньше) времени, чем на самом деле. Это стоит обсудить заранее, чтобы не получилось так, что кандидат не доехал до интервью, решив, что предлагаемая работа находится слишком далеко просто потому, что не верно выстроил маршрут пути или не разобрался в доступном транспорте.

Если график работы ненормированный, сменный, ночной, или предполагаются периодические задержки на работе, или работа в выходные и праздничные дни – всё это нужно обсудить на этапе телефонного интервью. Не всегда соискатели внимательно читают условия вакансии, поэтому даже если график и режим работы были указаны в тексте объявления, эти особенности стоит обсудить. Вы также можете рассказать о том, какого уровня вовлечённости вы ждете от работника (например, вам нужно чтобы сотрудник мог периодически без проблем задержаться на работе на час по особой необходимости, не будучи предупрежденным об этом заранее) и спросить, насколько человеку такое подходит. Или же можете сперва спросить, в каких случаях кандидат считает необходимым задерживаться на работе, выслушать его ответ и далее изложить ваше видение. По ответам и реакции соискателя вы поймете, готов ли он уделять работе достаточное для вас количество времени, сил и энергии, чего следует ожидать от него в дальнейшем.

Продолжение читайте в следующей статье «Телефонное интервью. Часть 2»