Контроль

Наталья Чесская

В прошлых статьях мы рассказывали о критериях эффективного целеполагания. Можно сказать, что правильно поставленная цель составляет половину успешного достижения результата, но всё же не гарантирует его: многое зависит от поведения работников, меняющихся обстоятельств, имеющихся ресурсов и действий руководителя. Поэтому помимо умения ставить цели и задачи сотрудникам руководитель должен владеть функцией контроля.

В менеджменте контроль – это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. В отношении персонала контроль подразумевает систему наблюдения, проверки и оценки процесса и результатов деятельности работников. Наличие контроля стимулирует человека фокусироваться на цели, соблюдать правила и обязательства, а его полное отсутствие – наоборот расслабляет, способствует отвлечению на посторонние дела, снижает мотивацию к достижению. Таким образом, контроль является инструментом влияния на поведение сотрудников.

Вспомните себя в школьные годы. Если бы вы знали, что домашнее задание не будет проверено, какова была бы вероятность того, что вы из раза в раз делали бы всё, что задано? Конечно, взрослый человек обладает большей осознанностью, чем школьник, однако функция самоконтроля как волевая характеристика развита у всех в разной мере. Кроме того, человеку для сохранения мотивации к деятельности важно получать оценку и понимать, как результат будет влиять на его благополучие.

Многим работникам важны поощрение, похвала, обратная связь. Если человек не уверен в правильности своих действий, ему нужна поддержка и понимание, в верном ли направлении он движется. Благодаря контролю эти потребности сотрудников могут быть удовлетворены, а руководитель может влиять на процесс деятельности сотрудника и удостовериться в том, что результат будет соответствовать ожиданиям или своевременно предпринять корректирующие меры.

Виды контроля

Принято выделять три вида контроля выполнения задач работниками: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль – на этапе постановки цели следует установить критерии достижения результата, обсудить способы, инструменты решения задачи, удостовериться в наличии необходимых ресурсов. Правильное понимание цели, знание, как её можно достичь, критериев оценки, этапов дальнейшего контроля поможет работнику подготовиться к выполнению задачи и направит его внимание в нужное русло.

Текущий контроль – позволяет произвести своевременную коррекцию действий работника, привлечь необходимые ресурсы, а порой и изменить цель, если того требуют обстоятельства. Текущий контроль может быть тотальным или промежуточным. Тотальным называют контроль на протяжение всего пути к цели. Например, когда наставник обучает сотрудника, он может дать ему задание и наблюдать за ходом его выполнения. Промежуточный контроль используется для того, чтобы убедиться, что работник двигается в верном направлении и вовремя оказать помощь.

Распространенной ошибкой руководителей является установление промежуточного контроля путем разбивки задачи по времени на равные или произвольные промежутки без учета особенностей этапов её выполнения. Например, задача выполняется в среднем 3 часа, и тогда руководитель ставит промежуточные точки контроля через каждый час или через каждые 30 минут работы. В таком контроле нет большого смысла: за первые 30 минут работник мог как не успеть еще сделать что-то существенное, так и увести задачу в неверном направлении. Более правильным подходом является разбивка задачи не по времени, а по критическим точкам. Критические точки контроля – это промежуточные этапы и поворотные моменты, от результата которых зависит успешность выполнения всей задачи.

Нетрудно догадаться, что у каждой задачи будут свои критические точки. В одном случае такая точка может наступить уже через 5 минут после начала деятельности, а в другом через час.

Например, вы поручили сотруднику магазина одеть манекен в наиболее ходовые артикулы из новой коллекции. Работнику потребуется сделать выгрузку данных из системы для дальнейших действий с ними. Формирование отчета может занять всего пару минут и важно убедиться, что сотрудник сделал правильную выгрузку, прежде чем он пойдет на склад за продукцией. В данном случае сформированный отчет будет критической точкой задачи, так как если подчинённый выгрузит список не тех артикулов, то и манекен он оденет не в те вещи, которые вы ожидали увидеть. Предположим, сотруднику дано задание подготовить учебную презентацию по продукту. Для этого ему понадобится собрать информацию (первая критическая точка), сформировать план презентации (вторая критическая точка), выбрать подходящий шаблон и т.п. Лучше проверить собранный материал и план до того, как подчинённый приступит к графическому оформлению.

Итоговый контроль – это проверка конечного результата, его оценка, за которыми следует предоставление сотруднику обратной связи о проделанной работе. Результаты итогового контроля также важны для дальнейшего планирования выполнения аналогичных задач в будущем.

Предварительный и итоговый виды контроля являются обязательными практически для любой задачи. А вот промежуточный контроль требуется не во всех случаях: если сотрудник опытный или же задача очень простая, бывает достаточно только контроля по результату. Подробнее о применении контроля расскажем далее.

Принципы контроля

Критерии оценки результата и промежуточных этапов достижения цели должны быть известны работнику. На этапе постановки цели следует обсудить критерии с сотрудником, чтобы он мог сверяться с ними, а ваша оценка не была для него неожиданностью. Даже опытные руководители порой забывают уточнить свои ожидания, убедиться, что подчинённый действительно понимает, что от него требуется и знает, как этого достичь. Сотрудник демотивируется, получив на середине пути, или того хуже, по итогу выполнения задачи, обратную связь о том, что нужно было делать нечто иное. Поэтому критерии выполнения задачи и путь к ней правильно проговорить на этапе её постановки.

Контроль должен быть своевременным. Важно заранее наметить точки контроля и проверить выполнение цели работником на этих этапах вовремя. Если момент упущен, потребуются дополнительное время и силы для исправления, если оно вообще будет возможно.

Контроль должен быть регулярным и системным. Руководители часто бывают загружены своими задачами и из-за этого порой не успевают или забывают проконтролировать работу подчиненных. Не получая регулярного контроля и обратной связи, сотрудники могут совершать ошибки и не знать об этом долгое время, откладывать выполнение задач, понимая, что их никто не проверяет, забывать переданные поручения, тратить время на менее приоритетные цели и т.п. Как результат, эффективность работы подразделения начинает «хромать», руководитель вынужден «разгребать завалы», разочаровываться и злиться на сотрудников, давать негативную обратную связь, испытывать стресс и повышенную нагрузку. Поэтому систематичность контроля крайне важна для продуктивной работы и руководителя, и персонала. Каждая цель, каждая переданная задача должны быть проконтролированы как минимум по результату. Чтобы руководителю было легче отслеживать цели и задания, мы рекомендуем фиксировать их в планере, в CRM или вспомогательных приложениях, которых существует великое множество. Также могут помочь пятиминутные собрания с кратким отчетом о том, что сделано. В проектных командах, например, принято проводить Daily Meeting, во время которых каждый участник кратко докладывает о том, что сделал вчера, что делает сегодня и какие проблемы возникли у него на пути. Если такой формат по каким-либо причинам не применим, можно ввести правило каждому сотруднику самостоятельно отчитываться руководителю о выполненной работе в течение дня.

Контроль должен быть достаточным, но не избыточным. Недостаток контроля может привести к ошибкам и недостижению цели, а его избыток окажет демотивирующее влияние на работника, так как создаст ощущение, что ему не доверяют. Особенно пагубно влияет на мотивацию персонала тотальный контроль, которым грешат некоторые тревожно-мнительные руководители. Одно дело, когда речь идет о новичке или совершенно новой задаче, тогда постоянный контроль будет в помощь работнику. Опытные сотрудники в условиях тотального контроля подвергаются постоянному стрессу и чувствуют себя на работе, как в тюрьме. В таких условиях не стоит ждать от них инициативы и вовлечённости, их мысли будут заняты не новыми идеями и не повышением качества результата, а желанием освободиться от гнетущего «всевидящего ока». Кроме того, от повышенного напряжения в условиях наблюдения люди склонны совершать больше ошибок.

Частота и глубина контроля зависят от особенностей сотрудника и особенностей задачи. Каких-то работников достаточно проконтролировать только по результату, а кому-то нужен частый или даже тотальный контроль, чтобы дойти до цели. Разная специфика задач и условий их выполнения также располагают к разной степени контроля.

• Особенности сотрудника, влияющие на частоту и глубину контроля:
• Опыт – новичка, который еще не имеет опыта выполнения подобных задач следует контролировать чаще и тщательнее, чем сотрудника, который уже не раз выполнял такие же задачи.
• Внутренняя мотивация и отношение к работе – вне зависимости от опыта отношение к задаче и к работе в целом окажут существенное влияние на исполнительность сотрудника. Поэтому, если знаете, что ваш подчинённый не очень воодушевлен поставленной целью или же в принципе не испытывает рвения к этой работе, дополнительный контроль не будет лишним.
• Личностные качества – низкий уровень ответственности и обязательности работника требуют усиленного контроля со стороны руководителя. Повышенная тревожность сотрудника может быть как фактором, способствующим тщательности и точности выполнения задачи, так и причиной задержки сроков из-за дополнительных временных затрат, вызванных стремлением самостоятельно перепроверить сделанное или «как следует» подготовиться к выполнению каждого этапа задания. В этом случае контроль со стороны руководителя поможет сотруднику вовремя скорректировать свое поведение.
• Состояние – не всякое состояние работника можно назвать ресурсным. Например, он может быть расстроен какими-то личными событиями или уставшим после недели напряженной работы, и это окажет влияние на его деятельность. В подобных случаях дополнительный контроль будет страховкой от возможных ошибок и недочетов.

• Особенности задачи:
• Сложность – чем сложнее задача, чем больше различных этапов она содержит, тем больше точек контроля может потребоваться. И наоборот, простые однокомпонентные задачи достаточно проконтролировать только по результату.
• Новизна – если задача новая, и никто из сотрудников подразделения её еще не выполнял, может быть не ясно, сколько фактического времени она потребует, а также с какими сложностями может столкнуться сотрудник при её осуществлении. Аналогично нетипичные обстоятельства выполнения задачи могут быть поводом для пристального внимания руководителя. В обоих случаях лучше установить несколько дополнительных точек проверки – ослабить контроль вы всегда успеете.
• Длительность – растянутые во времени задачи, выполнение которых длится не один день, лучше проконтролировать дополнительно, чтобы интерференция, создаваемая другими параллельными задачами, не сбила сотрудника с пути, он сохранил фокус внимания на поставленной цели и уложился в запланированный срок.
• Важность – задачи повышенной важности как правило не терпят отклонений и для обеспечения ожидаемого результата их целесообразно контролировать чаще и тщательнее, чем обычные.

О результатах контроля нужно сообщать работнику информативно и в доступной для него форме. Важно, чтобы сотрудник не просто получил оценку - «хорошо» или «плохо» выполнена задача, а понял, как ему следует действовать в дальнейшем, что ему удалось наилучшим образом, на что стоит обратить внимание, какие навыки развивать и т.п. По сути, достижение каждой цели в работе – это получение опыта, практическое обучение и оттачивание профессионального мастерства. Как мы уже говорили выше, оценка важна для мотивации сотрудников. В случае правильного выполнения простых задач бывает достаточно благодарности и похвалы руководителя. Наличие ошибок в простой задаче, равно как и успешное или не очень успешное выполнение более сложных поручений требуют более детального обсуждения. Развитие персонала будет происходить постоянно при условии, что руководитель дает развернутую обратную связь по итогам выполнения целей.

Итак, мы рассказали о видах контроля и принципах его применения на практике. Наверняка, для вас стало очевидно, что, как и любой другой управленческий инструмент, контроль имеет свои «подводные камни» и в некоторых случаях может приносить не только пользу, но и вред. При правильном использовании он поможет упорядочить работу подразделения, сделать её прогнозируемой и максимально продуктивной, позволит руководителю своевременно влиять на поведение сотрудников, способствовать их успешности и дать им возможность профессионально расти.