Наверняка вы уже прочитали предыдущие четыре статьи, описывающие особенности неуверенных в себе работников и способы им помочь, которые может применять руководитель или наставник. Всё это время мы не раз употребляли понятие «неуверенный в себе сотрудник», однако не стоит воспринимать его как некий «ярлык» или своего рода «диагноз». Как вы могли понять из содержания наших публикаций, за этим понятием скрывается целый ряд различных поведенческих проявлений и ещё большее многообразие процессов, которые происходят внутри и за пределами сознания человека.
То, что мы лаконично называем «неуверенностью», является обобщающим оценочным суждением, и следует помнить, что это обобщение весьма условно.
Хотя неуверенность может казаться чертой личности, за данным термином следует видеть то, как человек функционирует, а не то, что он из себя представляет. Чувствует ли сотрудник неуверенность в себе и ведет ли он себя неуверенно – это также не одно и то же. Возникновение состояния неуверенности зависит от того, как именно работник воспринимает, сортирует и обрабатывает входящую внешнюю информацию и внутреннюю информацию – собственные мысли, суждения, какими значениями он их наделяет, как на них реагирует. То, что мы воспринимаем как «поведение неуверенного в себе человека» является внешними проявлениями его внутренних реакций, а также зависит от того, какие поведенческие стереотипы он активирует. Наше восприятие поведения как неуверенного зависит, в свою очередь, от критериев, по которым мы судим.
Исходя из выше сказанного, для преодоления неуверенности можно направлять усилия на изменение стиля внутренней обработки информации (что происходит «в голове», до поведенческих проявлений), или же на изменение поведенческих стереотипов (привычных внешних реакций, действий). Сосредоточиться на чисто внешних поведенческих проявлениях проще (например, научить уверенно говорить, выглядеть уверенным, действовать иначе и т.п.) и потому заманчивее. Однако это будет гораздо менее эффективно, чем сфокусировать работу на внутренних процессах, являющихся первопричиной, и скрытых порой не только от наблюдателя, но и от самого человека. Поэтому мы заранее предостерегаем вас от попыток идти по ложному пути.
Давайте в очередной раз рассмотрим, что же может происходить внутри «операционной системы» неуверенного в себе человека. Предположим, что его неуверенность проявляется как повышенная тревожность. Допустим, вы установили, что ваш работник сильно и часто переживает из-за то, что другие считают несущественным и надуманным, «накручивает себя», боится, что может произойти что-то неприятное, что он сделает что-то неправильно, столкнётся с трудностями и т.п. Если это так, у него определённо есть негативные ожидания.
Ожидания имеют над нами очень большую власть: они связаны с убеждениями и организуют наше поведение. Всё осложняется тем, что ожидания к тому же ещё и выступают в качестве «фильтров восприятия». Человек имеющий определённые ожидания склонен замечать информацию и сигналы их подтверждающие и игнорировать или «отфильтровывать» другие. Например, в ожидании проблем во взаимодействии с клиентами, сотрудник заметит то, что соответствует его пониманию сложностей в общении с покупателем, а признаки успешного установления контакта скорее всего проскользнут мимо его взора. В итоге он начнёт проявлять беспокойство и неуверенность уже в самом начале общения с покупателем/клиентом и это с высокой вероятностью вызовет у последнего недоверие и отказ от сделки. Работник конечно же запомнит эту ситуацию как подтверждающую его неспособность установить контакт или эффективно провести презентацию и т.п. Или же он запомнит её как удостоверяющую, что клиенты или покупатели неприятны в общении, или не заинтересованы в продукте – интерпретация во многом зависит от изначальных ожиданий работника.
Разберём ещё один пример. Люди ожидающие враждебности со стороны собеседников часто ведут себя в общении так, словно им нужно защищаться от «опасности», «нападения» даже когда явных угроз нет. Они остро реагируют на изначально нейтральные стимулы (интерпретируя их в соответствии со своими ожиданиями) и, сами того не замечая, ведут себя не самым дружелюбным образом. В итоге, своим поведением они действительно провоцируют неприятие со стороны партнёров по общению и в очередной раз подтверждают, что «люди их не любят», что «нужно быть всегда готовым дать отпор» и т.п.
Как вы могли убедиться из приведенных примеров, негативные ожидания работают не только как фильтры восприятия, но и как «пророчества», которые «осуществляют себя сами». Для эффективной работы этих пророчеств человек должен определённым образом «активировать» ожидания и «погрузиться» в них.
Чтобы выявить негативные ожидания у сотрудника, нужно установить с ним доверительный контакт в моменте, создать комфортную обстановку для общения и задать ему следующие вопросы:
- Что тебя беспокоит в том, как ты выполняешь…? (назвать конкретную задачу или процедуру, в которой проявляются сложности).
- «Каковы твои ожидания от выполнения этой задачи?» На этот вопрос человек может ответить обобщённо, и тогда нужно будет задать уточняющие вопросы, в зависимости от контекста.
- «Что тебя смущает или чего ты опасаешься в этом деле?» Понятия, которые сотрудник будет использовать в ответе нужно уточнить, раскрыть с помощью дополнительных вопросов (Например, если он назвал «трудности в общении», нужно уточнить «Трудности – что именно для тебя?», если отвечает «буду вести себя скованно», спрашиваем: «Скованно – это как?» и т.п.)
- «Есть ли какие-то предполагаемые сложности, которые могут появиться на твоём пути, с которыми ты можешь столкнуться и ожидание которых мешает тебе чувствовать себя уверенно?» Это уже прямой вопрос про негативные ожидания. Ответ сотрудника так же стоит уточнить с помощью открытых вопросов, проясняющих его понимание используемых им понятий.
- «Эти ожидания приходят к тебе в виде картин, звуков, ощущений? Что первично: ты что-то чувствуешь, что-то появляется перед глазами, или ты слышишь, как ты или кто-то в твоём воображении говорит тебе что-то?» Эта информация понадобится в дальнейшем для ослабления действия негативных ожиданий.
- «Как именно ты активируешь свои ожидания? Как ты понимаешь, что пора ожидать … (называем то, что описал сотрудник в своих ожиданиях)?» Данный вопрос направлен на выявление стереотипа запуска негативных ожиданий. Однако следует помнить, что не только они являются причиной неуверенного поведения.
- «Что в этот момент с тобой происходит?» С помощью этого вопроса нужно выявить чувство, ощущение, которое человек испытывает в ответ на ожидания. Если понадобится, переформулируйте его так, чтобы сотрудник понял, что вы хотите от него услышать.
- «Как ты хочешь чувствовать себя вместо этого? Как ты хочешь реагировать на предвкушение выполнения задач и приближение рабочих ситуаций, которые мы с тобой обсуждаем?»
- Чего именно тебе не хватает для того, чтобы ты чувствовал и реагировал так, как ты желаешь? Цель данного вопроса – найти недостающий ресурс, который поможет работнику реагировать иначе. Ресурсом можно считать умение, чувство, самоощущение и т.п. Это должно быть что-то реалистичное, что можно найти, обрести в настоящем времени и что зависит прежде всего от него, что будет находиться в зоне его контроля. Возможно, потребуются уточняющие вопросы, чтобы сотрудник назвал подходящий ресурс.
Продолжение читайте в следующей статье нашей рубрики.
Наталья Чесская – HR-директор, психолог, бизнес-тренер, НЛП-Мастер, профессиональный коуч ICF, г. Санкт-Петербург
