Продолжим разговор о конфликтах в коллективе, их причинах, поводах, способах проявления и возможностях урегулирования.
Для того, чтобы возник межличностный конфликт, у его участников должно быть состояние внутреличностного конфликта. То есть какая-то из потребностей приведенной в первой части этой статьи 2 недели назад пирамиды Маслоу https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/802-konflikty-v-kollektive.html
не удовлетворяется, и человек проявляет конфликтное поведение. Или он реагирует на чьё-то конфликтное поведение. Когда мы себя прекрасно чувствуем, и кто-то ведет себя конфликтно, мы это можем даже не заметить.
Типы реакций человека на конфликт:
- Избегание. Люди часто боятся конфликтов, боятся испортить отношения, стараются «обходить острые углы», избегать тем, которые вызывают противоположные мнения, суждения.
- Стараются разрешать конфликты. Берут на себя управление коммуникацией для разрешения конфликта, находят способы договориться. Существуют разные способы урегулирования конфликтной ситуации.
- «Бросаются в конфликт как в омут» - то есть усугубляют, обостряют конфликтное взаимодействие, назревшая ситуация «взрывается» - подобно назревшему нарыву, эмоции выплескиваются. Иногда это помогает наладить отношения (особенно в близких отношениях – семейных, дружеских, родственных). Не рекомендуется использовать подобные стратегии в межличностных конфликтных ситуациях в профессиональном контексте.
Если возникла конфликтная ситуация в коллективе, важно понимать, что дальнейшее развитие событий может быть конструктивным или деструктивным. Поэтому руководителю коллектива, сотруднику, которому руководитель это поручит или кому-то из сотрудников службы персонала необходимо взять на себя урегулирование конфликта. Для того, чтобы научиться разрешать конфликт, необходимо научиться действовать конструктивно в конфликтных ситуациях, хотя это бывает нелегко.
Действовать конструктивно в ситуации конфликта мешают, как правило, эмоции, и при этом они выполняют важную функцию: они дают информацию о природе конфликта, о его причинах, и тем самым позволяют его конструктивно разрешить.
При этом, выполнив информационную функцию, эмоции из союзника превращаются в фактор, мешающий конфликт урегулировать.
Эрик Берн условно выделил в структуре личности 5 частей, которые присутствуют у взрослого человека:
- Свободный ребенок – отвечает за позитивные эмоции «хочу», «нравится», - творчество, игра, радостное, легкое обучение;
- Подавленный ребенок – отвечает за негативные эмоции – «не хочу», «не нравится», - конфликтное поведение скрытое или открытое, болезнь, травма.
- Поддерживающий родитель – хвалит, поддерживает, объясняет правила, позитивно мотивирует - полезная форма для руководителя коллектива, организации, преподавателя, тренера и т.д.
- Карающий родитель – ругает, наказывает, запрещает, директивно насаждает правила, негативно мотивирует, подавляет.
- Взрослый – действует, решает задачи, занимается делом.
Таким образом, так как участники конфликтной коммуникации действуют под воздействием своих негативных эмоций, то у них включается часть личности – подавленный ребёнок. – Независимо от их возраста, согласно паспорта.
Для того, чтобы урегулировать конфликт, необходимо, чтобы хотя бы один из его участников взял на себя ответственность за результат коммуникации, справился с негативными эмоциями и взял на себя функцию управления коммуникацией, то есть разрешения конфликта.
То есть проявил себя как поддерживающий родитель, а не как подавленный ребенок.
В этом есть определенная сложность: так как конфликт – коммуникативная система, все её элементы связаны друг с другом, соответственно связаны сами участники конфликта, их действия, мысли, эмоции.
В первую очередь руководителю или сотруднику, взявшему на себя функции урегулирования конфликта, необходимо осознать собственные эмоции в этой конфликтной ситуации. Чувствовать негативные эмоции в ситуации конфликта – это естественно. Скрывать их от самого себя вредно. Вредно и находиться в них долго. Когда мы долго испытываем негативные эмоции, мы устаем. Потому человек быстро устает, когда делает то, что ему не нравится, даже если не осознает, что испытывает в это время негативные эмоции.
Полезно и даже необходимо свои эмоции осознать и использовать как информацию. И тут же после осознавания избавиться от негативных эмоций и действовать по ниже предложенной схеме.
Урегулирование конфликта по системе Кэтрин Кволс
Для урегулирования конфликта я предлагаю систему Кэтрин Кволс, разработанную для детско-родительских отношений и универсальную, то есть прекрасно подходящую для разрешения конфликта в коллективе, так как идёт работа с негативными эмоциями – маркерами наличия конфликта.
Кэтрин Кволс предлагает систему конструктивного разрешения конфликта, руководствуясь осознанием испытываемых нами эмоций в ситуации «плохого» поведения вашего партнера по коммуникации. Система разработана на основании того, что эмоции участников коммуникации в коммуникативной системе связаны. Например, когда один чувствует вину, другой в это время обиду. Когда один чувствует гнев, другой в это время чувствует страх, и т.д.. Соответственно зная, что мы чувствуем, мы можем определить, что происходит с нашим партнером по коммуникации.
Ниже я приведу доработанную мной для профессионального контекста таблицу Кэтрин Кволс с типами конфликтов и стратегиями их разрешения. В таблице указаны естественные потребности любого человека. Естественные потребности, возникающие у каждого человека, подменяются «заменителями»: вместо любви – подарок или «конфетка», вместо чувства безопасности – желание отомстить, отплатить тем же, вместо уважения, признания, авторитета – борьба за власть, давление, подстрекательство.
Кэтрин Кволс называет «заменители» естественных потребностей ошибочными целями. В таблице ошибочных целей Кэтрин Кволс выделены четыре основных ошибочных цели, возникающих у человека, когда он не может удовлетворить свои потребности. Это внимание, борьба за власть или влияние, месть и уклонение.
Задача руководителя или сотрудника взявшего на себя разрешение конфликта, согласно приведенной выше таблице, дать конфликтующему не то, что он требует, исходя из ошибочных целей, а, руководствуясь возникающими у себя при конфликтном взаимодействии эмоциями как информацией, дать ему то, что соответствует его актуализировавшимся в данный момент потребностям. При этом необходимо справиться со своими эмоциями, и не поддаваться на провокации, и действовать конструктивно, согласно инструкциям, описанным в таблице.
Детальную стратегию разрешения конфликта мы предложим вам через 2 недели.
Инна Силенок - главный редактор, психолог, президент МОО РПП, член Союза писателей России, психотерапевт Европейского и Всемирного реестров, Мастер-тренер НЛП, эриксонианский гипнотерапевт, г. Краснодар
