Продолжим разговор о конфликтах в коллективе. В номерах за 3 и 17 сентября 2024 года я рассказала на примерах о первой и второй фазах конфликта по системе Кэтрин Кволс. Теперь поговорим о третье фазе.
Третья фаза конфликта - это очень неприятное состояние коммуникативной системы. Если говорить простым языком, то это общение с человеком, который вас больно задевает, а вы в ответ также больно стремитесь его задеть, причем происходит это само собой, инстинктивно. И это действительно инстинкт. Третья фаза конфликта возникает, когда человек чувствует себя не в безопасности. То есть не удовлетворяются потребности второго уровня пирамиды Маслоу. И тогда человек выбирает ошибочную цель «месть» (см. таблицу Кэтрин Кволс, которая ранее была опубликована в газете https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/870-konflikty-v-kollektive-chast-2.html.). То есть стремится сделать вам больно. Вы в ответ чувствуете обиду, разъяренность, вам хочется сделать что-то такое, чтобы он почувствовал, как больно вам, чтобы обидчику стало так же больно. Вы мстите. И начинается эффект «снежного кома». Он мстит вам, вы ему, и так продолжается долго, пока месть одного из вас не нанесет уже очень серьезный урон вам обоим или пока конфликт не перейдет в четвертую фазу. Но об этом позже. Приведу примеры ситуаций с третьей фазой конфликта.
Анастасия сидела за компьютером и искала на просторах интернета материал по контрагенту. Материала было недостаточно для подготовки подробного обзора, которого ждал руководитель. Она решила посоветоваться с Алексеем, который обычно умудрялся так сформулировать запросы, что находил даже то, что найти невозможно. И вдруг в ответ на просьбу о помощи услышала: «Вы, женщины, обычно такие изобретательные, когда вам что-то нужно. Что же сейчас с «изобреталкой» случилось? Не работает?» «Как-то странно он шутит», - подумала Анастасия. На шутку колкость Алексея была не похожа. И вызвала у Анастасии ком в горле и желание съязвить. И Анастасия сдержалась, сказала обычную фразу: «Что-то не получается ничего изобрести». Но прозвучало у нее это как-то едко, что ей не было свойственно. И ком в горле не проходил.
Семен шел по коридору к руководителю их отдела. Идти не хотелось. День с утра не задался. Поругались с девушкой, почти как только проснулись. Остался какой-то неприятный осадок и даже тяжесть в груди. Когда Света «вставала не с той ноги», мало не казалось никому. Ни ему, ни его любимому коту Герцогу. Кот, потом отыгрывался соответствующим его биологическому виду способом – метил Светины вещи. А Семену только и оставалось, что стараться переключиться на какие-то другие мысли, отвлечься на работу, в общем «понять, простить и забыть». Но сегодня не получалось. Света нашла-таки его больную мозоль, намекнула на размер его зарплаты и постоянно оттягиваемую из-за этого свадьбу. Семен что-то сказал в ответ «прекрасном» светином характере, почувствовал себя виноватым и с чувством тяжести пошел на работу. А здесь новая неприятность. Надо идти на ковер. Стоит ли рассказывать, что общение с шефом настроение не улучшило, в ответ на обычные вопросы руководителя Семен ответил колкостью, ему припомнили прегрешения за последние пару лет, и т.д. и т.п.
Когда человеком движет обида, то это не всегда обида на вас, даже когда он инстинктивно мстит именно вам. Здесь срабатывает принцип «попасть под раздачу». Его могли где-то в другом месте обидеть, а обида – это устойчивая эмоция, которая «оставляет шлейф», она долго не проходит. Когда мы работаем как психотерапевты с клиентом, у которого обида на мать, брата, отца, мужа, ребенка, коллегу, кого-то еще, то это затяжной процесс. Вот вроде отработали, все убрали, а обида опять вернулась при первой возможности. Когда человек в состоянии обиды входит в помещение, где вы находитесь, вы замечаете напряжение, особо чувствительные люди могут даже ощутить, как что-то «кольнуло».
Обида самая вредная для здоровья эмоция. Она лишает голоса, повреждает щитовидку, находится в сцепке с виной, соответственно создает плацдарм для манипуляций. Люди, которых мы называем токсичными – это как правило, обиженные люди (хотя с нездоровой хронически неудовлетворенной потребностью в лидерстве (а больше во власти) тоже встречаются нередко). Эмоция «обида» возникает и у млекопитающих. И сразу хочется вспомнить о кошке, которая, обидевшись, написала в тапки – отомстила, или кота из выше приведенного примера. И людей от животных отличает то, что мы разумные, мы можем управлять своим состоянием и именно смена состояния с обиды на спокойствие, сочувствие, понимание и является главной задачей, которую нужно решить, чтобы урегулировать конфликт третьей фазы.
И для этого существует ряд техник для управления своим состоянием. И этому посвящена целая глава этой книги. А здесь важно добавить, что нужно выйти из состояния обиды и попросить прощение у обидчика. Да, да. Попросить прощение. Так как извиняется не тот, кто виноват, а тот, для кого дороги отношения, кто готов взять на себя ответственность за результат коммуникации, за производственный процесс. Иногда хочется добавить: кто сильнее, или кто умнее. Но я бы здесь нашла более точную формулировку: у кого в этой ситуации больше ресурсов. Когда мы испытываем негативные эмоции, мы устаем, нам не хватает ресурсов. Если вы умеете справляться со своим состоянием, уверены в себе, то у вас ресурсов больше, и вы сможете урегулировать конфликт.
Тема «попросить прощение» неоднозначна. Есть люди, которые считают, что это равносильно унижению. На формирование подобного отношения к просьбе о прощении влияют еще и особенности русского языка или наших традиций. В английском языке фраза «I'm sorry», употребляемая в ситуации, когда люди хотят помириться, означает «я сожалею». У нас принято просить в таких случаях прощение. Согласитесь, разные смысловые нагрузки. От кого зависит, простить или не простить? – ответственность на прощающем. «Я сожалею» - ответственность на том, кто сожалеет, и это выражение отношения к произошедшему без поиска правых и виноватых. У французов принято говорить: «если женщина не права, мужчина должен извиниться». Если не брать во внимание гендерные различия, то здесь скорее о силе. Тот, кто сильнее, может извиниться. Он в себе уверен и берет ответственность за урегулирование конфликта на себя.
Реакция на вашу просьбу извинить или простить может быть разной. Если обида не на вас и принесена из другого контекста в вашу коммуникацию, то ваш партнер по коммуникации скорее всего возьмет себя в руки, успокоится и скажет что-то типа: «Да это ты меня прости, у меня проблемы, я не хотел обострять отношения» или «Да это я не в форме сегодня, день тяжелый». И конфликт будет улажен.
Но может быть совсем другая ситуация. Если обида на вас и затяжная, или человек находится давно в тяжелой ситуации, или его уже можно отнести к токсичным людям, или к «вечным жертвам», то в ответ может быть от «да иди ты…» до потока слез (женская реакция), хлопанья дверью, оскорбления или чего-то еще мало приятного. В таком случае вы можете подумать: «во всяком случае я попытался» или «я сделал все, что мог» и переключиться на другие задачи. Главное, научиться разделять «свое» и «чужое» в конфликтных состояниях коллег. И даже, если там есть ваша часть причины (например, вы резко высказали претензию коллеге за его ошибку), смысла в чувстве вины нет. Извинитесь, и переключайтесь на другую деятельность. Долго застревать в вопросах взаимоотношений и в конфликтных коммуникациях вредно, это приводит к выгоранию, снижению результативности, отвлекает от более важных задач.
Не всегда третья фаза конфликта проявляется в виде кома в горле или тяжести в груди. Иногда человек делает что-то «безобидное», а вы чувствуете разъяренность, ему хочется сделать реально больно. Мы это называем «он меня бесит». Об этом читайте далее в серии моих статей на тему кофликтов в коллективе
Через некоторое время мы продолжим разговор о конфликтах в коллективе.
Инна Силенок - главный редактор, психолог, президент МОО РПП, член Союза писателей России, психотерапевт Европейского и Всемирного реестров, Мастер-тренер НЛП, эриксонианский гипнотерапевт, г. Краснодар.