Давайте продолжим наш разговор о навыках высокоэффективного человека. Пятый навык, описываемый Стивеном Кови в его книге «Семь навыков высокоэффективных людей» – это умение слушать и понимать собеседника.
Стивен Кови считает, что каждый эффективный человек должен овладеть навыком эмпатического слушания. Тот, кто этому научился, слушает, чтобы понять, а не чтобы высказать свое мнение или переубедить. Этот навык помогает ясно увидеть позицию другой стороны и быстрее достичь взаимопонимания. Он одинаково необходим и в личных отношениях, и в бизнес-процессах.
Разве возможно построить теплые, глубокие и доверительные отношения, не научившись слышать другого человека?
Большинство людей в диалоге, а особенно в споре или дискуссии, совершенно не слышат своего собеседника. Все их внимание занято тем, чтобы найти паузу в словах собеседника и озвучить свои мысли. Они или говорят, или готовятся говорить. Замечали такое за собой? Принцип «Сначала понять, а уж потом быть понятым» подразумевает коренную ломку стереотипов. Обычно мы стремимся быть понятыми. Стремимся донести свою позицию. А в словах собеседника находим отражение своего опыта.
Стивен Кови использует в книге метафору про врача окулиста, на прием к которому пришел пациент с жалобой на снижение остроты зрения. Выслушав жалобы, врач сказал примерно следующее: «Как же я вас понимаю, у меня была такая же проблема, но мне помогли очки. Я ношу их уже пять лет. Вот они, примерьте, наверняка и вам они тоже помогут». После этого он снимает с себя очки и протягивает их посетителю. Думаю, что каждый человек на месте пациента усомнился бы в адекватности этого доктора и поспешил покинуть его кабинет.
Но, часто в диалогах можно увидеть аналогичную по своей сути ситуацию. Когда в ответ на слова своего собеседника мы восклицаем: «О, как же мне знакомо все, что вы говорите! Со мной было то же самое! Давайте я расскажу!». И рассказываем историю из своего опыта, предлагая «примерить свои очки».
Нам зачастую кажется, что этим мы приближаемся к взаимопониманию. Но чаще всего происходит ровно обратное. Мы не проявляем достаточное внимание к собеседнику, не желаем понять его ситуацию и его чувства, а просто говорим о себе любимом.
Еще один пример из книги:
«Один отец пожаловался:
- Не понимаю я своего сына. Он меня совсем не слушает.
- Давайте уточним, предложил я. Вы не понимаете вашего сына, потому что он вас не слушает?
- Совершенно верно.
- Попробуем еще раз. ВЫ НЕ ПОНИМАЕТЕ сына, потому что ОН ВАС НЕ СЛУШАЕТ?
- Ну я же так и сказал!
- Мне казалось, что, если ВЫ хотите понять человека, ВЫ должны ЕГО выслушать.
- В самом деле? - удивился мой собеседник. В следующий момент его словно озарило - Ну да! Но я его прекрасно понимаю! Я знаю, что с ним происходит: сам через это прошел. Мне только непонятно: почему он не прислушивается к моим советам?
Этот человек не имел ни малейшего представления о том, что на самом деле творится в голове и сердце юноши. Он заглянул в свою душу - и решил, что познал внутренний мир своего сына.»
Стивен Кови предлагает своему читателю освоить навык эмпатического слушания, слушания – сопереживания. С целью по-настоящему понять. Увидеть ситуацию глазами своего собеседника, «влезть в его шкуру», встать на его место.
Существует 4 самых распространенных, привычных, доведенных до автоматизма, способа реакции на сказанное:
- Оценивание – мы соглашаемся или не соглашаемся с говорящим
- Зондирование - мы задаем уточняющие вопросы
- Совет – здесь понятно, это мы все любим и умеем
- Интерпретация- мы пробуем вычислить мотивы и поступки собеседника.
Эти реакции возникают сами собой. Мы с детства привыкли так реагировать, много раз наблюдая подобные модели поведения. И все эти шаги мы совершаем с опорой на собственный опыт. Но помогает ли эти способы по-настоящему понять человека?
К примеру, отец общаясь с сыном привычно применяет эту модель диалога. Зондирует или прощупывает ситуацию, не пытаясь искренне и заинтересованно выслушать сына. Или лезет с советами и аналогиями из своего опыта. Сын с большой вероятностью воспримет этот диалог как попытку контроля и давления. Это точно не приблизит их к доверительному и открытому общению.
Не редко родители сетуют на закрытость и нежелание общаться взрослеющих детей. Они могут часами болтать по телефону с приятелями, но в диалоге с нами отвечать односложно, явно не желая вдаваться в подробности и продолжать разговор. Но, если задуматься, это не удивительно. Общаясь на автомате, мы годами вели себя согласно схеме, не стесняясь оценивать, зондировать, давать советы. А обнаружив самые уязвимые места, наступали на них, сопровождая это фразой: «Я же говорил!»
Эти реакции настолько укоренились в нас, что мы даже не задумываемся, реагируя подобным образом.
Как же можно вернуть доверие и спонтанность в общение, избавиться от этих автоматизмов?
Первое, что нужно сделать, это начать прислушиваться к собственным ответам. Осознать свои привычные реакции и отказаться от них. Познакомиться с принципом слушания-сопереживания. Сумев побороть привычные реакции, искренне сочувствуя собеседнику, внимательно его выслушивая, мы сможем достичь поразительных результатов.
Этот принцип очень показателен на примере общения с детьми-подростками. Если родитель сможет оставить при себе поучительные подробности собственной биографии, проявит искреннюю заинтересованность и сочувствие и, вместо нравоучений, встанет с ребенком на одну «сторону баррикад», сражаясь не с ним, а с общими проблемами, то и ребенок захочет больше делиться своими чувствами и сам попросит совета взрослых. Бывает, даже совет не нужен. После того, как людям дают шанс излить душу, у них открываются глаза, и они сами находят правильное решение. Главное условие этих перемен – это искренность и отсутствие давления и манипуляций.
Пятый навык по словам автора книги — это самый сильнодействующий навык эффективности. Когда нам удается глубоко, по-настоящему понять друг друга, мы открываем дверь для творческих решений и взаимного роста.
Ольга Вишневская - психолог, семейный психолог, консультативный член ОППЛ, опыт работы в крупных федеральных компаниях на руководящих должностях более 10 лет, опыт построения успешного бизнеса с нуля, проживает в регионе Анталья, Турция