Конфликты в коллективе. Часть 3. Стратегия разрешения конфликта

Инна Силенок

Во второй части статьи «Конфликты в коллективе» мы предложили вам таблицу ошибочных целей Кэтрин Кволс. А теперь представим вам стратегию разрешения конфликтов и условия, необходимые для её использованием.

Для того, чтобы разрешить конфликт, необходимо:

1. Осознать возникающие эмоции
2. Справиться с собственным состоянием
3. Установить (или восстановить) раппорт
4. Выполнить инструкцию из таблицы ошибочных целей (колонка 5)
5. Если в организации есть психолог или сотрудник с психологическим образованием, то поговорить с каждым конфликтующим, когда он полностью успокоится, и конфликт будет улажен, о вторичной выгоде от его поведения, и о том, как можно её получить другим приемлемым способом.

Не все люди легко разбираются в собственных эмоциях, понимают, что чувствуют и могут назвать свои чувства словами. Для осознавания собственных эмоций можно предложить участие в тренингах по работе с эмоциональным интеллектом, или делать в коллективе небольшие упражнения на осознавание, распознавание и называние эмоций.

Важной частью работы  по обучению разрешать конфликты, является подготовка к смене состояния (второй пункт выше описанной стратегии), когда эмоция, возникшая при негативном поведении партнера по коммуникации, осознана. Эта работа включает в себя:

• Дыхательные упражнения для быстрого изменения состояния (есть в программе профилактики выгорания);
• Заготовка рефрейминга на негативные или неприятные с точки зрения руководителя или другого партнера по коммуникации черты конфликтующего;
• Навык вхождения во вторую позицию к сотруднику клиенту, подчиненному (если это ценный специалист и его необходимо сохранить в организации);

Также необходимо вспомнить себя в своих других конфликтных ситуациях, когда Вы вели себя подобным образом, и осознать, что Вы хотели в этой ситуации для себя получить. Это позволяет убедиться в том, что конфликт несёт позитивные функции, - люди стремятся удовлетворить свои потребности, - важно научиться конфликт разрешать.

В момент, когда партнёр по коммуникации проявляет конфликтное поведение, полезно переформулировать его поведение – поменять лингвистические штампы, которые мы используем, называя в собственном внутреннем диалоге то, как себя ведет конфликтующий. Такое переформулирование называется Рефреймингом (смена рамки), позволяет снять фиксацию и изменить отношение в ситуации.

Рефрейминг бывает двух видов:

1. Рефрейминг смысла
2. Рефрейминг контекста

Примеры рефрейминга смысла:

• Сотрудник наглый – рефрейминг смысла – смелый и активный
• Подчиненный хитрый - рефрейминг смысла – гибкий и осторожный
• Клиент жадный - рефрейминг смысла - экономный и бережливый

Примеры рефреминга контекста:

• Сотрудница чуть что – сразу плачет – рефрейминг контекста – и это полезно, когда нужно сопереживать кому-то
• Наш шеф всего боится - рефрейминг контекста – и это полезно, когда нужно проявить осторожность, выждать, не спешить действовать.

Раппорт

Для того, чтобы урегулировать конфликт, необходимо установить раппорт с участниками конфликта. Только в раппорте мы можем договориться с партнерами по коммуникации.

1. Раппорт – это глубокое чувство взаимного доверия и лёгкости, которое позволяет нам хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять наши задачи. Раппорт – это предварительное условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества. Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера «плывут», как один.

2. Раппорт – это динамическое состояние, возникающее в процессе общения двух или более людей, в результате чего между ними устанавливается взаимопонимание либо повышается его уровень, а также улучшается согласованность взаимодействий и возникает доверие.

3. Раппорт – это открытый канал между людьми, фундамент общения.

4. Раппорт – это едва уловимые формы обратной связи, вызывающие в собеседнике ощущение того, что он нравится, также чувство доверия к коммуникатору.

5. Люди знают, когда они в раппорте или не в раппорте, но не всегда могут установить, как они приходят к раппорту; или что делать, если уровень раппорт меняется.

6. Раппорту наносится урон, когда между твоим и моим миром – конфликт.

7. Раппорт развивается, когда наши внутренние миры объединяются или «подходят» друг другу. Люди устанавливают раппорт легче, если они чувствуют общую почву под ногами.

8. Подстройка по позе, жесту, голосу, тону, темпу и т.д., также как и к содержанию может эффективно поднять раппорт на новый уровень.

9. Когда мы не «совпадаем» - предлагаем разные позы, жесты, голоса, темпы и т.д., мы можем не допустить раппорта или прервать его. Иногда и это нужно – если мы не хотим общаться или есть необходимость радикально изменить ход «застрявшей» коммуникации.

10. Менее решительно, когда у нас хороший раппорт, мы можем элегантно «вести» коммуникацию в желаемом направлении, изменяя содержание, позу, жесты, голос, темп и т.д., так что другой человек естественно за ним следует. Вообще, мы сначала «подстраиваемся, затем ведём».

11. Для глубокого раппорта подстраивайтесь к интересам, убеждениям и ценностям другого человека.

12. И наконец, чтобы создать раппорт, нам нужно быть в раппорте самому с собой. Если в нашем собственном внутреннем мире есть конфликт, мы будем обращаться к другим со спутанными посланиями.

Раппорт включает в себя 2 фазы:

1. Присоединение
2. Ведение.

Для того, чтобы разрешить конфликт, необходимо «повести за собой» участника или участников конфликтной коммуникации. То есть быть в раппорте и осуществить ведение. А значит необходимо вначале присоединиться, то есть подстроиться одним или несколькими из описанных ниже способов.

Как узнать в раппорте вы или нет? – если Вы в раппорте, то выполняются следующие критерии:

• Совместность
• Понимание
• Позитивность
• Конструктивность
• Синергия

Классические типы подстройки:

1. К общему пространству
2. К позе
3. К движениям и жестам
4. К дыханию (контроль темпа, ритма, амплитуды дыхания)
5. К голосовой тональности
6. К глазодвигательным реакциям
7. К эмоциональному состоянию человека
8. К стилю и содержанию разговора, особенностям речи
9. К оценочным высказываниям
10. К стилю мышления («метапрограммы»)
11. К жизненным ценностям и критериям человека
12. К уровню идентичности (личная метафора)

Навыки подстройки требуют тренировки. Рекомендуется прохождение тренинга коммуникативной компетентности где навык установления раппорта тренируется выполнением определенных упражнений.

Через две недели мы продолжим разговор о способах урегулирования конфликтов в коллективе.