В этой статье я хочу обобщить свой опыт работы в качестве волонтера на горячей линии, какое влияние оказывает эта деятельность на специалиста, как избежать выгорания и сохранить мотивацию на продолжение деятельности.
Также хочу привести опыт моих коллег, поскольку, по моим наблюдениям, волонтеры-психологи подразделялись на три группы: тех, кто регулярно выходит на линию не менее восьми дежурств в месяц продолжительное время (от года), тех, кто на первом этапе активно включался в работу, дежурил по три-четыре раза в неделю, и, по окончании первого месяца, заканчивал работу в проекте (больше не выходил на линию), и третья группа — те, кто дежурит два-три раза в месяц стабильно на протяжении полугода-года.
Обобщаю свой опыт работы. Для меня звонки на горячей линии подразделялись на несколько категорий. Первая категория, которую условно можно назвать «эффективные» звонки (когда звонили люди с трудностью, конфликтом, произошедшим не более полугода назад). Эти люди находились в затруднении, не зная, как разрешить ситуацию, и при этом не отчаявшиеся найти выход. Например. Обратилась женщина с конфликтом с руководителем другого отдела, который пытался контролировать её деятельность, а также нагружать другой работой. Со своим руководителем хорошие отношения, она ценный сотрудник, но у него не всегда получается оградить от нападок. Ситуация длилась около трех месяцев, клиентка уже готова была уволиться, хотя работа ей нравится. В процессе работы вышли на причины, почему она изначально выбрала данный вид деятельности, что её вдохновляет в процессе, проработали, как реагировать на нападки. Женщина увидела для себя новые возможности.
Вторая категория звонков, когда люди примерно понимают, чего они хотят, а как сделать, не знают. Например. Звонил мужчина - инвалид-колясочник. Живет отдельно от родных, это его выбор, при этом есть желание общения, коммуникации. Надоедать беседами родным не хочет. Разбирали с ним, какие возможности общения есть в его населенном пункте, чем ещё он может разнообразить свою жизнь. Обнаружили, что в его городе есть подготовка для параолимпийцев, что вдохновило и воодушевило клиента.
Третья категория звонков — это звонки-агрессия. Люди звонят не для того, чтобы найти решение, а чтобы выговориться, сбросить эмоциональный канал, получить внимание и поддержку. В таком случае беседа не длится больше 5-10 минут, т.к. человек «остывает», включается в беседу, а решать ситуацию не готов и вешает трубку. Это считается успешным звонком, ведь человеку стало легче, он не навредил окружающим или отношениям.
Четвертая категория звонков - звонки-жалобы. Человек заявляет проблему, длящуюся несколько лет, может, и десятилетие. И кажется, что человек хочет решить вопрос, описывая ситуацию детально и подробно, вежливо отказываясь разбирать по частям, соскакивая с одного вопроса на другой в рамках заданной проблемы. Например, звонки от созависимых. Такие звонки оставляют чувство неудовлетворенности специалиста, поскольку здесь и сейчас даже часть вопроса решить не удаётся, а также возникают большие сомнения в том, что человек обратится к специалисту на личную терапию.
И последняя категория звонков — звонки от задержавшихся клиентов. Чаще всего, это люди с психиатрическим диагнозом, у них есть список бесплатных горячих линий, куда они звонят в течение дня, восполняя таким образом дефицит общения. Толика внимания таким звонящим выполняет важную роль для общества, т.к. без общения эти люди склонны агрессировать, кто-то сразу заявляет, что имеет намерение навредить окружающим.
Результативность помощи на горячей линии я определяю по тому настрою, с каким клиент подводит итоги разговора, а также перезванивает ли он в течение месяца-двух с похожим запросом. Мне, как специалисту, приятно осознавать, что люди, которые впервые обращаются к психологу, оказавшись в сложной для себя ситуации, получают успешный опыт разрешения вопроса. Обратившиеся впервые за психологической помощью, понимают, в чём заключается консультация с психологом, и я надеюсь, что этот опыт «выхода из тупика» будет примером, что легче проработать вопрос на ранней стадии, чем когда конфликт накапливается годами.
В процессе написания статьи меня заинтересовал вопрос, почему волонтёры продолжают годами помогать людям на горячих линиях. В нашей команде есть психологи, которые занимаются этим уже не одно десятилетие. У них есть опыт, знания, время и желание помогать, делать мир лучше. Мир, в котором им жить самим и жить детям и внукам. Один из волонтеров даже назвал это обязательной «миссионерской» частью работы. Многие отмечали баланс «брать-давать», а также то, что всегда есть люди, которым нужна срочная бесплатная психологическая помощь, а, значит, должны быть люди, готовые её оказать. Почти все специалисты говорили об интересе, и даже азарте, в отношении звонков, ведь нельзя заранее предугадать, с каким запросом обратится человек. И такой «полезный стресс» развивает устойчивость специалиста к неопределенности, открытость и готовность к любой ситуации. В результате психолог получает опыт терпимости, принятия, реагирования в условиях ограниченного времени. Один из волонтеров поделился, что после горячей линии ничего не страшно, и кажется, что всё возможно. Звонки с проблемами, с которыми ранее специалист не сталкивался, дают ему повод искать дополнительных знаний, техник, а также расширяют собственную картину мира, показывают, как устроена жизнь людей, как они мыслят, действуют, какова их история. И уже он сам может использовать опыт клиентов в своей жизни.
От личной проработанности специалиста зависит его реакция на звонки, если у волонтера есть актуальные личные переживания, то звонок с подобным запросом вызовет уже личную реакцию специалиста, к которой он может быть не готов. В целом специалисты выделяли, что им сложно принимать звонки, связанные с насилием и суицидом, когда звонят в измененном состоянии сознания.
У «опытных» волонтёров уже нет иллюзий, ожиданий благодарности, немедленного «исцеления», любое движение в сторону расширения взгляда клиента на ситуацию считается хорошим результатом.
По каким причинам люди уходят из проекта? Помимо объективных причин, таких, как здоровье и время, техническая оснащенность, существуют и субъективные причины. Самая грустная причина — это профессиональное выгорание, когда специалист приходит на горячую линию, не понимая, как она устроена, ожидая полноценной работы с клиентами, а сталкиваясь с обесцениванием и кажущейся «бессмысленной работой и тратой времени». Также есть категории звонков от людей, которые звонят с другими целями, не имеющими отношения к психологической помощи, например, в поисках сексуальных услуг, троллинга и т.д. Звонки от задержавшихся — частая причина, по которой специалисты отказываются продолжать работу на линии.
Конечно, на горячей линии есть своя специфика, есть клиенты, не готовые работать над собой и что-то менять (звонки из категории жалобы). И при этом, если у специалиста есть убеждение, что «вода камень точит», то такая деятельность становится точкой роста. Многие опытные коллеги отмечали, что волонтерство стало для них плацдармом для развития, как в профессиональном плане, так и в личном.
Как можно было бы избежать ухода волонтеров из проекта. Помимо тех мероприятий, что уже проводится, было бы целесообразно проводить тестовую отработку «нецелевых» звонков, звонков, связанных с суицидом, поскольку эта категория звонящих вызывает наибольшие затруднения у наших волонтеров. Наставничество, когда можно в режиме звонка задать вопрос и получить рекомендации. Или разобрать с наставником или в группе сложные звонки и методы реагирования. Встречи и общение вне контекста психологии.
Так что же поддерживает этот дух волонтерства? Что позволяет снова и снова, раз за разом сидеть за компьютером в ожидании звонка? Во-первых, поддержка и взаимодействие с профессиональным сообществом, возможность личной коммуникации с интересными людьми, обучение, супервизии, терапевтические группы, конференции. Немаловажную роль играют личные качества и авторитет руководителя, у которого хочется учиться и перенимать навыки. Принадлежность к важному и нужному общему делу, когда успешные случаи коллег воспринимаются, как свои собственные. Когда у специалиста есть виденье, ради чего и для чего он это делает.
Александра Усманова — психолог, НЛП-Мастер, волонтер горячих линий психологической помощи, г. Санкт-Петербург
