Продолжим рассказ о работе психолога и больнице и рассмотрим еще 2 случая из практики.
Часто врачи зовут психолога с вопросом: «Выгоните пациента из больницы, он не хочет уезжать». В нашей службе это был дискуссионный вопрос: может ли психолог выполнять такой запрос? Все встает на места, если разъяснить, что конкретно делает психолог. Мы не «выгоняем пациентов», мы решаем конфликт между пациентом и больницей. Мы проводим медиацию.
Для осуществления такого запроса, помимо навыков урегулирования конфликта, психолог должен иметь представление о картине болезни и социальных условиях пациента. Нужно провести небольшую «экспертизу», собрать данные, чтобы сформировать представление о сути конфликта. Также нужно знать о возможностях пациента, как удовлетворить его запрос, если он не может это сделать в нашем учреждении.
Здесь мы сталкиваемся с выстраиванием внутри медиатора «понимающей картины» процесса.
- Мотивы пациента остаться в больнице — его ли это мотивы? Часто приходится искать члена семьи, чьё мнение предъявляет пациент. В таком случае нужно работать не с пациентом, а с родственником пациента или, как минимум, учитывать его в контексте работы.
- Нужно собрать представление о медицинской стороне вопроса: «С чем приехал пациент? С чем уезжает пациент?» Необходимо понять картину, которую видит врач. С каким диагнозом его привезли в больницу? Что ожидалось от врача, что сделал врач? Какие рекомендации он дал? Какой дальнейший маршрут у пациента?
Также психологу необходимо выяснить особенности болезни, недостающие для понимания картины: хроническое ли это заболевание? Как это контролировать? Какие прогнозы?
Со временем знания психолога углубятся в понимании той или иной болезни, и вопросы к врачам будут возникать реже. Но нужно помнить о границах своей компетентности и в любой непонятной ситуации консультироваться у доктора: почему так, а не иначе?
Клинические особенности пациента и уровень патологизации мотивов.
Бывают кейсы, в которых мотивы связаны с общей неосведомлённостью, с эмоциональными состояниями и недопониманием. Но в некоторых случаях необходимо привлечь психиатра или даже сотрудников охраны, особенно когда мы имеем дело с «лобным» пациентом с низким уровнем эмоционально-волевой регуляции.
Медиация не обязательно должна закончиться выпиской пациента. Иногда конфликт решается в пользу пациента.
Кейс 13
Пациентка с данным заболеванием была ранее госпитализирована в нашу больницу. По образованию она врач, но имеет другой профиль специальности и не разбирается в тонкостях своей болезни. Врач нашей больницы дал пациентке инструкцию: «Если станет хуже, обращайтесь именно к нам, нужно будет провести специфическую процедуру».
С точки зрения пациентки, болезнь прогрессировала. Она была осмотрена в приёмном покое, и врачи не нашли поводов для госпитализации. Вызвали психолога, потому что пациентка отказывалась покидать стационар.
Собрав «понимающую картину» конфликта, было выяснено, что я не могу компетентно ответить на вопрос: «Прогрессировало ли заболевание или нет?» Врачи приёмного покоя уверены, что оно не прогрессировало, и не знают, что конкретно имел в виду врач, который в прошлую госпитализацию дал ей такие инструкции. Их объяснения, что всё в порядке и волноваться не из-за чего, пациентку не удовлетворяют. В данном кейсе этот врач выступает для пациентки в роли «невидимой» авторитетной фигуры. Его нет в процессе конфликта, но незримо он в конфликте участвует.
Было принято врачами решение госпитализировать пациентку на сутки, чтобы «привести» ей того врача, который её проконсультирует.
После консультации врача пациентка успокоилась и покинула территорию больницы.
Несмотря на то, что цель, с которой был вызван психолог — «выгнать пациента из больницы» — не сработала, конфликт урегулировался мирно, а решение было конструктивным. Стороны конфликта друг друга услышали и сделали «работу над ошибками»: пациентка поняла больше о своей болезни, врач скорректировал форму обратной связи, которую он даёт пациентам.
С точки зрения методологии, медиация в больнице носит специфический характер. Нет людей, которые сидят перед тобой и решают конфликт. Пациент находится в одном месте, родственники — в другом, а врач — в третьем, но они создают «пространство» конфликта. Медиация усложняется групповыми процессами, здесь работают механизмы поля. В конфликт может «подключиться» любой человек: сосед по палате, младший медицинский персонал, родственники, соседи. Они могут не находиться в палате или находиться, но молчать, и их молчание также влияет на конфликт.
Кейс 14
Пациент пытается уйти из больницы, его останавливает младший медицинский работник и просит вернуться в палату. Психолог самостоятельно выявил конфликт, проходя мимо.
Собирая информацию у пациента, было выявлено, что он недоволен недостаточно внимательным обращением персонала и игнорированием его просьб. Собирая информацию у медицинского персонала, было выявлено, что все просьбы сообщали врачу, просто прошло недостаточное количество времени, чтобы на них отреагировать.
После разрешения конфликтной ситуации внимание на себя обратил сосед по палате недовольного пациента, который все это время молчал. Его личностные особенности отличались стеничностью, напористостью, выверенностью слов и поведения и негативизмом; среди его установок было выявлено негативное отношение к медицинской сфере в целом.
Ранее выявленный недовольный пациент, напротив, отличался сговорчивостью, контактностью.
Проведя небольшую «экспертизу» конфликтной ситуации, выслушав мнения сторон, обнаружилось, что корень конфликта в «молчаливом соседе» по палате, который недоволен всей системой здравоохранения.
Алла Соковец - клинический психолог, логотерапевт, психолог соматической больницы, г. Москва.
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.