Постановка целей. Часть 2

Наталья Чесская

В данной статье мы продолжаем знакомить вас с критериями эффективного целеполагания. Если вы пропустили начало, с ним можно ознакомиться по ссылке: https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/1390-postanovka-tselej-chast-1.html

Прежде чем мы перейдём к разбору следующих критериев, давайте освежим и закрепим полученные ранее знания об использовании позитивной формулировки цели и корректном применении зоны контроля.

Довольно распространенный случай: руководитель хочет замотивировать сотрудника лучше продавать, в частности повысить конверсию (соотношение покупок к количеству покупателей, посетивших магазин) и объём выручки. Стараясь задать сотруднику правильный вектор, он формулирует цель следующим образом: «Сосредоточься на том, чтобы ни один покупатель не ушёл от тебя без покупки!». Подчинённый, озадаченный таким амбициозным, по его мнению, наставлением, изо всех сил напрягается под грузом врученной ему ответственности. Он только и думает, «как бы не допустить ухода покупателя без покупки». Чуда не происходит, и ряд покупателей всё же покидает магазин ничего не выбрав, а сотрудник к концу дня почему-то выглядит особенно разочарованным, чувствует себя обессиленным, неуспешным продавцом, не оправдавшим ожиданий и, возможно, допустившим слишком много ошибок. Первый отказ от покупки ещё как-то подстегнул его, а с последующими мотивация сотрудника стала снижаться, а с нею угасала и вера в свои возможности. Если же подчинённый не склонен видеть причину неудач в собственных действиях, к концу дня вместе с убытком мотивации у него будут раздражение по поводу «ничего не желающих покупателей», а также ощущение, что руководитель слишком много от него хочет и ставит какие-то нереалистичные цели.

Что не так с формулировкой цели, которую поставил руководитель продавцу?

При проверке по ранее изученным критериям, цель явно не соответствует позитивной формулировке: несмотря на то, что первая часть фразы позитивная «сосредоточься на том, чтобы», во второй части говорится о том, чего не должно быть: «ни один покупатель не ушёл от тебя без покупки».

Используя для переформулирования вопрос «что должно быть вместо этого?» получаем следующее: «Сосредоточься на том, чтобы каждый покупатель ушёл от тебя с покупкой».

Проверяем, находится ли цель в зоне контроля сотрудника. Сосредоточиться сотрудник может, это в его власти. А сделать так, чтобы покупатель ушёл с покупкой? Здесь явно задействовано второе лицо – покупатель, и он обладает свободной волей. Продавец не может «заставить» покупателя купить товар: покупать или нет – это выбор пришедшего в магазин человека. Сотрудник может оказать влияние на выбор покупателя, но не напрямую, а посредством каких-то действий. Находим действия, которые может совершить сотрудник, чтобы помочь покупателю склониться к покупке: установление контакта, презентация товара, работа с возражениями и т.п. Эти действия в зоне прямого влияния сотрудника, так как именно он их совершает. Используем их в формулировке цели, с учётом зоны контроля сотрудника и свободной воли покупателя.

В данном случае результатом переформулирования может быть такая цель: «Сосредоточься на том, чтобы создать все зависящие от тебя условия для покупки. По максимуму примени свои знания на каждом этапе работы с покупателем: правильно установи контакт, наилучшим образом презентуй товар, чётко отработай возражения. Каждому покупателю, с которым ты общаешься, продемонстрируй преимущества нашей продукции, а также выгоды комплексной покупки». Сотрудник получает чёткую инструкцию и понимает, что всё, о чём идёт речь – его действия, то, над чем он властен.

Формулировка может быть более короткой, ключевая установка продавцу здесь дана в самом начале: сосредоточиться на создании зависящих от него условий, а далее уже расшифровано как именно это можно реализовать. Он фокусируется на том, что он может и должен сделать. Каждое из указанных действий ему знакомы, зависят от него самого. Получая отказ, он задумывается над тем, какие ещё способы презентации или отработки возражений он может применить. У него не возникает ощущение бессилия, ведь цель была не «заставить купить», а презентовать как можно лучше, показать преимущества, что сотрудник и сделал. Отсутствие факта покупки не обесценивает всю проделанную продавцом работу (как это было при исходном варианте формулировки): он создал возможности для покупателя, а покупатель сделал свой выбор. Наверняка в создании этих возможностей ещё можно что-то улучшить и сотрудник, имея установку максимально применить свои знания, будет искать способы улучшений, возможно обратится за помощью к руководителю или тренеру и т.п. (о готовности помочь руководитель может упомянуть во время постановки цели).

После того как мы подробно разобрали пример применения первых двух критериев эффективного целеполагания, надеемся, что у вас сложилось чёткое понимание, как применять их на практике. Переходим к изучению третьего критерия, который также очень важен для эффективного целеполагания.

3. Экологичность

В общепринятом смысле экологичность определяется как «не нанесение вреда окружающей среде». В психологии экологичными называют те процессы и состояния, которые безвредны для человека, т.е. не имеют побочного эффекта в виде негативного воздействия (или риска такого влияния) на значимые сферы его личной, общественной и профессиональной жизни.

Неэкологичными считаются цели, осуществление которых:

• может оказать неблагоприятное воздействие на здоровье, внутреннее состояние, отношения со значимыми людьми;
• вызывает у человека внутренний конфликт;
• связано с необходимостью насилия над собой;
• влечёт необходимость какого-либо насилия над другими людьми, манипуляций, ущемления их воли;
• связано с необходимостью жертвовать своими значимыми потребностями, важными ценностями или поступиться своими главными принципами.

Например, цель «во что бы то ни стало добиться карьерного успеха» для большинства людей неэкологчна, потому как данная формулировка подразумевает возможность и готовность жертвовать личной жизнью, отношениями с коллегами и возможно даже моральными принципами ради карьеры. Деструктивность заключена здесь в словах «во что бы то ни стало», придающих формулировке такую бодрую и позитивную, на первый взгляд, решительность и целеустремленность, а на самом деле требующих высокой, возможно даже слишком большой цены за результат. Аналогичный эффект будут иметь слова «любыми способами», «любой ценой».

Убираем «во что бы то ни стало», становится ли цель «добиться карьерного успеха» достаточно экологичной? Не совсем. И вот почему: слово «добиться» не смотря на кажущийся подтекст получения радости от победы в деле завоевания чего-либо, довольно деструктивное, так как происходит от глагола «добивать» путем присоединения суффикса «ся», обозначающего направленность действия на говорящего на самого себя. Т.е. фактически данный глагол побуждает субъекта биться с кем-то или чем-то и даже добивать себя, т.е. тратить очень большое количество ресурсов, возможно несоизмеримое с конечной выгодой, если того потребует достижение цели. Альтернативой могут выступать более мирные, степенные и экологичные глаголы «достигать» или «реализовать». Наконец, «стать» или «быть» успешным в карьере - тоже более экологичный вариант формулировки цели.

Неэкологичными будут цели содержащие слова «заставить» (себя или кого-то) и подобные по смыслу, направленные на какое-либо насилие над собой или другими. Т.е. «заставить себя приходить на работу вовремя» – это цель хоть и благая, на первый взгляд, но неэкологичная, она обязательно вызовет внутреннее сопротивление. Заменяем её на простое «приходить на работу вовремя» и сопровождавшее формулировку эмоциональное напряжение тут же снижается. Цель «сделать сотрудника дисциплинированным», не только сформулирована так, что находится не во зоне контроля того, кто намеревается «делать», но и неэкологична, так как подразумевает насильственное воздействие в случае, если объект цели не заинтересован в том, чтобы стать дисциплинированным, а значит эта цель потенциально ведет к конфликту. Путь к эффективной формулировке кроется в учёте интересов второй стороны, т.е. объекта воздействия. Можно «донести до сотрудника важность и полезность соблюдения дисциплины, оказать ему помощь в понимании и соблюдении правил» и тогда он вполне может выбрать развиваться в сторону большей дисциплинированности. Если не выберет – «сделать его дисциплинированным» помимо его воли всё равно не удастся. Так что куда продуктивнее создать предпосылки для свободного выбора.

С прагматической точки зрения, неэкологичные цели противоречат понятию эффективности, которое означает способность выполнять работу и достигать желаемого результата с наименьшими затратами ресурсов (времени, усилий и т.п.). Речь идет в том числе о минимизации потерь и возможных «разрушений». Неэкологичная и соответственно неэффективная цель влечёт физические и психические затраты большие, чем могли бы быть. Человек, перед которым поставлена неэкологичная цель сразу или в процессе её осуществления будет испытывать негативные эмоции и даже стресс, вызванные осознанием объема используемых ресурсов, или необходимости поступаться чем-то важным для себя и своего значимого окружения.

Достижение цели не принесет полноценного удовлетворения, если затраты и потери окажутся слишком велики. Люди, имея подобный опыт, понимают это уже на старте или по крайней мере после первых существенных уронов для своего состояния и психологического благополучия. И вместо ожидаемого от неэкологичных формулировок напора и решительности, они приводят к быстрой утрате мотивации к достижению.

Таким образом, экологичность цели является очень важным критерием её эффективности и прозорливый руководитель, желающий не сиюминутного, а регулярного успеха, должен проверять формулировки целей на экологичность, прежде чем транслировать их персоналу.

Вот пример весьма неэкологичной формулировки: «Меня не волнует, как вы этого добьётесь, но сделайте так, чтобы средний чек и выручка соответствовали плану. Не справитесь – будете сами покупать себе товар на нужную сумму». Разберемся в деталях. «Меня не волнует» – транслирует персоналу неуважение, безучастность. Получая такое послание, сотрудники понимают, что руководителя не заботят их трудности, и он обесценивает их работу. Мотивация сразу же снижается. Кроме того, если руководителя не волнует, как будет достигнута цель, подразумевается, что допустима и нечестность в отношении покупателей или компании. Глагол «добьётесь» имеет деструктивный подтекст, мы разбирали это выше. (Кроме того, цель не в зоне контроля: «сделайте так, чтобы средний чек и выручка соответствовали плану», а продавец влияет на чек и выручку опосредованно через покупки, которые совершают люди, приходящие в магазин). Ещё одна фраза в этой формулировке «Не справитесь – будете сами покупать себе товар на нужную сумму» содержит угрозу вынужденного ухудшения материального благосостояния сотрудников. Это вызовет у персонала страх, а также ощущение несправедливости и насилия по отношению к сотрудникам. Известно, что в состоянии страха человек хуже размышляет, ему не до творческой инициативы в работе. Кроме того, негативная эмоция – это совсем не то, что поможет установить контакт с покупателем, создать благожелательную атмосферу и общаться с ним с искренней верой в успех и в продукт. Так и будут демотивированные, испуганные продавцы метаться по залу, как затравленные зверьки, пытаясь жалобно навязать покупателю какой-то товар, а иные из протеста вообще не будут что-либо делать. Руководитель в восприятии команды превращается в несправедливого, бесчувственного тирана, работа становится в тягость. Если даже цель и будет достигнута в краткосрочном периоде, то в дальнейшем команда начнёт разваливаться, результативность падать.

Как можно сформулировать цель сотрудникам иначе, чтобы она была экологичной?

• Убираем из формулировки все слова и фразы с негативным эмоциональным компонентом, а также указания на чрезмерное использование ресурсов, если оно есть («любой ценой», «каким угодно образом», «не волнует как»);
• Заменяем их на эмоционально-позитивные, поддерживающие;
• Проверяем, получившуюся фразу по указанным в начале данного раздела компонентам неэкологичной формулировки и убираем всё, что совпадает с ними;
• Добавляем выгоду для человека, по возможности, готовность помочь и личное участие.

Например, может получиться такая формулировка: «Ребята, чтобы вы все получили премию, важно чтобы средний чек и выручка соответствовали плану. Предложите, как вы можете на это повлиять, с учетом наших стандартов сервиса. И я тоже помогу вам придумать способы реализации нашей цели. Итак, Мария, что предлагаешь ты?..». Дальше идет диалог сотрудников и руководителя и среди озвученных предложений выбираются те, которые соответствуют стандартам сервиса, принципам работы компании и допустимым способам максимизации выручки и наполняемости чека. В результате такой командной работы сотрудники чувствуют собственную сопричастность к выбранным способам и поддерживающее участие руководителя. Всё это способствует росту мотивации и энтузиазма. (Сложности с зоной контроля в предложенной формулировке были решены за счёт того, что от продавцов не требуют сделать так, чтобы средний чек и выручка соответствовали плану, а лишь обозначают, что соответствие важно и просят предложить, как они со своей стороны могут на это повлиять). Если ранее предложения по достижению подобной цели уже были выработаны, к ним можно обратиться дальнейшем, например так: «Чтобы каждый из вас получил премию, максимально примените в общении с каждым покупателем способы увеличения среднего чека и выручки, которые мы с вами разработали. Давайте вспомним, что это за способы!..».

Как вы могли заметить, в жизни часто встречаются такие формулировки целей, в которых нарушено соответствие сразу нескольким критериям. Например, несоответствие зоне контроля часто сопряжено и с нарушением экологичности в силу того, что пытаясь кого-то другого заставить что-то сделать мы априори проявляем элемент насилия. При этом переформулирование цели с учётом зоны контроля во многих случаях решает вопросы экологичности. Но этого не всегда достаточно, поэтому дополнительная проверка получившейся формулировки на экологичность будет полезной.

Продолжение читайте в следующей статье «Постановка целей Часть 3». Мы поделимся с вами основами применения техники SMART, которая является четвертым критерием эффективного целеполагания.