В прошлой статье мы рассказывали об активации ресурсных состояний с помощью так называемого «круга совершенства». Если вы пропустили этот материал, рекомендуем ознакомиться с ним по ссылке: https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/3426-kak-pomoch-neuverennomu-v-sebe-sotrudniku-chast-12.html
Сегодня мы познакомим вас с ещё одним интересным способом повышения уверенности и продуктивности сотрудника через состояние. Этот приём является вариантом работы с собственной идентичностью, или иначе говоря, ролевым перевоплощением.
Из статьи про пирамиду Дилтса (их можно найти в рубрике «Психология бизнеса») вы уже знаете, что идентичность человека оказывает мощное влияние на информацию, находящуюся на всех остальных уровнях, что находятся ниже уровня идентичности: ценности, принципы и убеждения, ресурсы и способности, поведение и действия. Благодаря пирамиде Дилтса становится очевидным, что для изменения поведения, человеку необходимо изменение состояния, а ещё лучше изменение убеждений и новое осознание себя как личности и своей роли. Если сотрудник считает себя «неопытным юнцом», он руководствуется соответствующими убеждениями и установками, такими как: «Я ничего толком не знаю» (хотя он может знать, но не быть уверенным в своих знаниях), «Должно быть мои действия не совсем верные» (даже действуя правильно он в этом случае делает это неуверенно) и т.п.
Возьмём для примера сотрудника розничных продаж. В случае осознания им указанной выше самоидентичности, даже обладая нужными знаниями о продукте и зная технику продаж, он будет вести себя неуверенно в общении с покупателями, его результативность соответственно будет не очень высокой, так как ему будет сложно побуждать людей к покупке. Когда ролевая самоидентификация человека меняется, его самоощущение и поведение также становятся другими. Например, работник, осознавая себя экспертом в продажах определенного продукта, говорит о нём уверенно, проявляет настойчивость, действует чётко, и его слова вызывают в этом случае больше доверия у покупателя. Хорошо проработанная ролевая идентичность влияет и на убеждения, и на состояние, и на способности, и на поведение. Именно на этой закономерности основана техника, о которой мы расскажем далее.
Спросите у сотрудника о его текущем состоянии, из которого он действует. Например так: «Когда ты собираешься подойти к покупателю, что ты чувствуешь в этот момент?» Допустим, что работник отвечает, что испытывает небольшую тревожность и страх, что ему откажут. Далее спросите: «Что ты в этот момент думаешь о своих способностях и о том, что произойдет?». Сотрудник в ответ должен озвучить свои убеждения и ожидания. Например, он скажет, что осознает, что у него недостаточно опыта, и что покупатели, по его мнению, ничего не хотят, а он им словно что-то навязывает. Эти убеждения являются очевидно ограничивающими и не способствуют успеху в продажах. Теперь спросите следующее: «Ты как кто, когда считаешь, что у тебя недостаточно опыта, что покупатели ничего не хотят, а ты им словно навязываешь и когда тревожишься и боишься, что тебе откажут? Как бы ты назвал этот образ себя? Какие метафоры приходят тебе в голову?». В ответ мы ждём от работника метафорическое наименование его роли (помогите ему с помощью пояснений и примеров понять, что вы хотите от него услышать, если он не смог сориентироваться и назвать свою роль одним или двумя словами). Обратите внимание, что чувство «испытывает тревогу» мы переформулировали в глагол «тревожиться», а страх отказа в глагол «бояться». Это нужно для того, чтобы сотрудник осознавал себя действующим субъектом, не просто пассивно переживающим, а создающим и «осуществляющим» данные состояния. Таким образом мы «вручаем» ему ответственность и авторство за свои состояния и действия.
Предположим, работник назвал свой образ в указанных состояниях и с названными им убеждениями как «Просящий о покупке». Теперь спросите сотрудника об успешных примерах продаж, которые ему доводилось наблюдать (когда другие сотрудники или руководитель успешно справлялись с задачей, либо он наблюдал в другом жизненном контексте успешного продавца). После того как работник вспомнит подходящий образ, спросите его: «Он как кто этот человек, когда успешно продаёт? Как бы ты метафорически назвал его образ?». Этот вопрос поможет сотруднику осознать разницу ролей. Расспросите его о том, во что предположительно верит человек, которого он привел в пример, чем, по его мнению, руководствуется. Ответы на данные вопросы помогут осознать разницу в убеждениях, приводящую к различному поведению.
Далее спросите вашего подопечного: «А кем, выражаясь метафорически, ты хочешь быть на работе вместо «просящего о покупке»? Какой образ будет наиболее ресурсным для тебя?». Допустим работник назвал этот образ довольно просто: «Успешный продавец». Необходимо чтобы формулировка была действительно позитивной, ресурсной. Приведенное в нашем примере название роли вполне подходит для дальнейшей работы.
Теперь нужно расспросить работника о ценностях и принципах новой роли. Подойдет такой вопрос: «Представь, как если бы ты уже стал этим успешным продавцом и у тебя всё прекрасно получается, что для тебя важно? Какими ценностями и принципами ты руководствуешься? Какие внутренние правила ты используешь?». Поддержите ответы подопечного и особенно выделите радостной интонацией те ценности и принципы, которые видятся наиболее ресурсными. Например, сотрудник назвал такие ценности как успех, мастерство, хорошие отношения и такие принципы как позитивный настрой, вера в свои силы, качество и постоянная тренировка. Это действительно хорошая опора для результативных действий. Если ответы работника более скромные, подтолкните его с помощью вопроса «А ещё?», используйте усиление степенью превосходства («А какие самые важные принципы будут продвигать тебя к ещё большему успеху?» и т.п.).
После того как ценности и принципы определены, спросите у сотрудника: «Итак, ты уже стал этим успешным продавцом, и у тебя всё прекрасно получается, для тебя важны успех, мастерство, хорошие отношения, и ты руководствуешься такими принципами как позитивный настрой, вера в свои силы, качество и постоянная тренировка (вы повторяете все полезные ценности и принципы, которые назвал работник). Во что ты веришь, когда ты успешный продавец? Какие убеждения поддерживают твою результативность?». Выслушайте ответ и поддержите все полезные и ресурсные убеждения, которые озвучит работник. Если кажется, что их недостаточно, или названное представляется недостаточно продвигающим, можно спросить: «А ещё? Какие убеждения позволяют быть вот прямо максимально успешным?». Предположим, что ваш подопечный заключил, что к качественной и успешной продаже продвигает хорошо установленный контакт с покупателем и красивая презентация продукта. Поддержите и одобрите позитивные ответы сотрудника, используя его же слова («Да, действительно… Очень здорово, что ты это заметил!»). Например, работник сказал, что, будучи успешным продавцом, он способен отработать любые возражения покупателя. В данном случае «любые» это сверх обобщение (что чаще всего не очень полезно), но его компенсирует слово «способен», оно даёт пространство для роста в заданном направлении, т.е. может что-то и не получаться сразу, но способность от этого не пропадает, а только развивается. Если же сотрудник скажет, что он отрабатывает любые возражения покупателей, то поддержите его слова аккуратно переформулировав их в потенциал, чтобы, столкнувшись в реальности со сложностями, продавец не отчаялся, а понимал, что это путь к его росту. Например, поддержка с переформулировкой может быть такой «Да, действительно, как успешный продавец ты точно знаешь, что способен отработать разные возражения покупателей!».
Продолжение читайте в следующей статье нашей рубрики.
Наталья Чесская – HR-директор, психолог, бизнес-тренер, НЛП-Мастер, профессиональный коуч ICF, г. Санкт-Петербург
