Сегодня мы продолжим изучение техники повышения уверенности сотрудника в себе через работу с его идентичностью. Если вы пропустили начало, вы можете ознакомиться с ним по ссылке: https://psygazeta.ru/rubriki/psikhologiya-biznesa/3426-kak-pomoch-neuverennomu-v-sebe-sotrudniku-chast-12.html
Итак, мы взяли для примера продавца розничного магазина. Изначально он чувствовал тревожность и страх отказа, при необходимости подойти к покупателю. Вы помогли работнику осознать авторство за его состояния, переформулировав чувства в глаголы «тревожиться» и «бояться». Свою исходную идентичность он назвал «Просящий о покупке». С помощью вашего вопроса («Кем ты хочешь быть на работе вместо просящего о покупке?») вы подтолкнули вашего подопечного к созданию новой идентичности, более успешного образа себя, который он назвал «Успешный продавец». Вы убедились, что формулировка идентичности является позитивной и ресурсной, побудили его озвучить ценности, принципы и убеждения (верования), соответствующие новой роли и поддерживающие её результативность.
Сотрудник сказал, что к качественной и успешной продаже продвигает хорошо установленный контакт с покупателем и красивая презентация продукта. Далее, с помощью вашей переформулировки, к этому убеждению добавилось следующее: как успешный продавец он точно знает, что способен отработать разные возражения покупателей. Это на самом деле уже близко к ответу на вопросы следующего уровня (уровня способностей и ресурсов), но всё же мы пока ещё на уровне убеждений, и будет полезно спросить, какие ещё убеждения помогают сотруднику, когда он «Успешный продавец». Чтобы работнику было легче осознать новые убеждения, необходимо побудить его представить, что он уже стал этим «Успешным продавцом» и из этого образа рассуждал. Напомните ему про озвученные им ценности и принципы. В нашем примере это были успех, мастерство, хорошие отношения, позитивный настрой, вера в свои силы, качество и постоянная тренировка. Прослушав их ещё раз, сотрудник добавил: «Нужно тренироваться! Если я буду тренироваться каждый день, успех не заставит себя долго ждать!» На первый взгляд убеждение подходящее, но в нём есть отрицательная формулировка «не заставит себя долго ждать». Поддержите работника и спросите: «Не заставит себя долго ждать, – как можно это сказать более позитивно, т.е. без отрицательной частицы «не»?». На что наш работник говорит, например: «Успех придет в скором времени». Теперь мы повторяем всю фразу работника целиком в новой формулировке: «Да, действительно, когда ты тренируешься каждый день, ты достигнешь успеха в скором времени!» Обратите внимание, что мы заменили «если» на «когда», тем самым «программируя» сознание сотрудника, что это не гипотетическое умозрительное предположение, а уже конкретная установка. «Успех придёт» мы заменили на «достигнешь успеха», тем самым сделав сотрудника активно действующим субъектом, достигающим, а не пассивным зрителем прихода успеха. Очень важно возвращать человеку авторство, это касается и чувств, и состояний, и действий и результатов.
Прежде чем двигаться дальше, спросите какие ещё есть полезные и поддерживающие убеждения у работника в новой идентичности. Обычно достаточно 3-4 убеждений, охватывающих большую часть ценностей и принципов сотрудника. Мы всегда задаём вопрос «А ещё?» в случаях, когда кажется, что чего-то не хватает, или же чтобы убедиться, что всё важное было озвучено.
Следующий уровень по пирамиде Дилтса после ценностей и убеждений – уровень способностей и ресурсов. К нему же относятся состояния человека (уверенность, тревожность и т.п.) и присущие ему качества (смелый, робкий и т.п.).
Передвигаясь на следующий уровень вниз по пирамиде, задайте сотруднику вопрос: «Какие состояния поддерживают тебя, когда ты Успешный продавец?». Допустим работник отвечает: Уверенность. Тут нужно уточнить: «Уверенность в чём именно?». Предположим, наш подопечный отвечает: «Уверенность в своих силах, в том, что я могу хорошо продавать». Мы поддерживаем его и спрашиваем «А ещё какие состояния помогают тебе быть Успешным продавцом?». Далее сотрудник называет: сосредоточенность на цели, любовь к своему делу, отсутствие страха. Все названные состояния позитивны, кроме отсутствия страха. Мы просим работника переформулировать последнее с помощью вопроса: «А что именно ты чувствуешь вместо страха? Что противоположно ему?». Нас удовлетворит такой ответ, как смелость или что-то подобное.
Теперь нужно вернуть в тело и активировать названные нашим подопечным ресурсные состояния. Для этого мы просим его вспомнить эти состояния и ощутить каждое из них по очереди. «Уверенность в своих силах – вспомни пожалуйста это состояние, ощути его сейчас и скажи, где находится это чувство у тебя в теле, где ты его чувствуешь?». Сотрудник указывает какую-то область своего тела, где в его воображении находится это состояние. Мы просим его усилить данный ресурс. Если у человека есть затруднения, мы просим его вспомнить ситуацию в жизни, возможно в другом контексте, не обязательно связанном с продажами, когда он точно переживал состояние уверенности в своих силах, и оно ему очень помогло. Например, на школьном экзамене, к которому он хорошо подготовился, или на спортивном соревновании и т.п. Мы просим работника хорошенько воспроизвести в памяти ту ситуацию, вспомнить, что его тогда окружало, что он видел, и слышал, и почувствовать состояние. Получив подтверждение, что человеку удалось воспроизвести состояние, мы снова спрашиваем, где именно оно находится в его теле. Сотрудник указывает местоположение состояния, и мы просим его усилить. Аналогичную работу проделываем с другими ресурсами: сосредоточенность на цели, любовь к своему делу (нужно задействовать последовательно все названные работником состояния).
Когда все ранее названные ресурсы активированы, мы просим нашего подопечного, ощущая одновременно все нужные ресурсы мысленно посмотреть на рабочие ситуации, будучи Успешным продавцом и спрашиваем: «Нужно ли что-то ещё добавить?». Если нужен ещё какой-то ресурс, активируем его по аналогии с предыдущими. Следите за внешними проявлениями состояний работника: когда он действительно задействует ресурсы, его взгляд и выражение лица, возможно даже поза должны измениться и соответствовать состояниям, о которых идёт речь. Это будет для вас дополнительным подтверждением, что всё получается, как нужно.
Переходим к способностям. Можно сказать сотруднику следующее: «Теперь, когда ты Успешный продавец, и ты активировал свои ресурсные состояния… (нужно перечислить какие), какие способности помогают тебе?». Работник, предположим, перечислит: навыки презентации, умение хорошо устанавливать контакт, способность отрабатывать возражения покупателей, знание продукта и т.п. Поддержите подопечного, спросите: «А ещё?». Необходимо указать мозгу сотрудника путь к активации, развитию и усилению способностей. Для этого мы можем спросить: «Когда ты уже стал успешным продавцом, и у тебя есть нужные способности, как именно ты их совершенствовал и совершенствуешь, что ты делал и продолжаешь делать для того, чтобы они достигли нужного уровня?». Сотрудник должен описать свои действия (в прошедшем или настоящем времени), описывающие его действия для усиления способностей. Это создаст у него понимание того, как он может уже сейчас двигаться к цели и как достичь нужного мастерства.
Продолжение читайте в следующей статье нашей рубрики.
Наталья Чесская – HR-директор, психолог, бизнес-тренер, НЛП-Мастер, профессиональный коуч ICF, г. Санкт-Петербург
